Кто украл счастье сотрудника?

Связано ли профессиональное выгорание команды с качеством оказываемых услуг?

Профессиональное и эмоциональное выгорание команды — одна из причин нестабильного качества оказываемых услуг любого сервисного предприятия. Известно, что продолжительный стресс снижает качество жизни, ослабляет иммунитет и делает нас более восприимчивыми к болезням, повышает нервозность, агрессивность, сказывается на настроении и общей эмоциональности. Постоянный стресс можно сравнить с сильным дискомфортом, при котором сотрудник, чувствуя себя физически и эмоционально плохо, будет проецировать свое состояние и настроение на гостей, что не может не отразиться на общем качестве работы сотрудника и предприятия в целом. Выгоревшие сотрудники = низкое качество работы и оказания услуг = недовольные гости = ухудшение финансового результата компании. 

Работа в индустрии гостеприимства, впрочем, как и в любой другой отрасли, где большая часть деятельности предполагает постоянное взаимодействие с людьми, всегда наиболее стрессогенна. Практически каждый сотрудник все свое рабочее время взаимодействует с людьми, работая в напряженном режиме многозадачности. Он не только качественно выполняет свою работу согласно инструкции, но и задействует эмоции: улыбка и хорошее настроение, эмпатия, вовлеченность, улаживание конфликтов, что в свою очередь приводит к эмоциональному и профессиональному выгоранию. Нужно вовремя диагностировать стресс и регулярно заниматься его профилактикой. 

Помимо отрицательного влияния на здоровье и плохого самочувствия, раздражительность сотрудника на фоне стресса приносит убытки работодателю. Это подтверждают данные исследования, проведенного компанией International Association for Human Values: 40% текучести кадров происходит из-за стресса; 60-80% несчастных случаев на работе вызваны стрессом; 60% прогулов происходят по вине стрессов, поэтому забота о здоровье сотрудников и создание комфортного социально-психологического климата в организации лежит на работодателе. Заботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о вашем бизнесе!

Диагностика и управление стрессом может происходить как на уровне организации — стресс-менеджмент, так и на уровне отдельной личности. Если в отзывах гостей о работе вашей команды появились такие замечания, как «безразличное отношение», «недружелюбный персонал», «грубость и хамство персонала», «недовольное выражение лица» и другие подобные комментарии, то пора срочно провести оценку социально-психологического климата в коллективе и диагностику уровня стресса у каждого члена команды. Например, в одном из санаториев (во время моей работы на объекте) мной была разработана программа «Управление счастьем сотрудников», которая включала следующие мероприятия: оценка уровня удовлетворенности сотрудников условиями труда (анонимное анкетирование), анализ социально-психологического климата в коллективе, диагностика уровня стресса у сотрудников, что позволяет выявить признаки стресса у сотрудника в самом начале их появления, лекции с психологом, йога, занятия танцами и арт-терапия, поддержка личностного развития и самомотивации, возможность взять отгул, комфортное рабочее место.

Как вовремя распознать стресс?

Для начала разберем понятие стресса. В разных источниках его определения различаются. В моем понимании термин «стресс» можно определить, как совокупность психической, физической, эмоциональной и химической реакций организма на то, что раздражает, пугает человека или угрожает ему.

Стресс характеризуется следующими симптомами: постоянное чувство беспокойства и подавленности, бессонница, усталость и нежелание что-либо делать, снижение концентрации внимания и невозможность расслабиться, отсутствие интереса ко всему происходящему, желание поплакать и жалость к себе любимому.

В психологии различают следующие виды стресса: эустрессы — «полезные» стрессы, возникают, как правило, когда человек испытывает положительные эмоции, и в малых дозах являются движущей силой для развития; дистрессы — «вредные» стрессы, возникающие при критическом напряжении, и именно они являются виновниками вышеуказанных симптомов.

Сфер возникновения стресса великое множество (внутриличностный, межличностный, рабочий, общественный, семейный, финансовый, информационный и др.), и важно понимать, что для каждого человека причины его возникновения (стрессогенные факторы) индивидуальны и зависят от характера и темперамента личности, опыта и других индивидуально-личностных особенностей. Но именно стресс является рефлекторным ответом организма на неблагоприятные обстоятельства, поэтому необходимо менять свое отношение к ситуациям и восприятие происходящего, работать над повышением стрессоустойчивости и учиться придавать событиям эмоционально позитивную окраску.

Всемирная организация здравоохранения (World Health Organisation) назвала стресс главным заболеванием, угрожающим здоровью человека в XXI веке. 

По данным ВОЗ, в США более 90% работников признают, что их психологическое состояние определяют не внутренние ресурсы, такие как, например, уверенность в своих силах, а результаты работы. На основании этого можно сделать вывод о том, что в современном мире работа является довольно частым источником возникновения стресса. 

Условно, рабочий стресс делят на четыре вида:

1. Информационный — как правило, возникает из-за переутомления, огромного количества различной информации.
2. Коммуникативный — причиной являются трудности в общении с руководителем или коллегами.
3. Эмоциональный — перфекционизм работника, завышенные требования к себе и окружающим, неудовлетворенность результатами, сложность в адаптации к новым условиям.
4. Хронический стресс — является спутником постоянных переживаний. Наиболее часто характерен для слишком ответственных и мнительных руководителей.

Для того чтобы вовремя распознать стресс у своего сотрудника, необходимо внимательно оценить общее поведение и наличие у него ярко выраженных симптомов рабочего стресса, таких как: повышенная тревожность, нервозность, неудовлетворенность результатами работы, отношениями с коллегами и начальством, жалобы на усталость, снижение внимания, плохое настроение и агрессия.

Для самого сотрудника «звоночками» стресса могут являться признаки плохого физического самочувствия: головные боли и боли в спине, давление, проблемы с желудком, тахикардия и нарушение сна.

Кроме того, признаки стресса также могут быть диагностированы при прохождении сотрудниками плановой диспансеризации, во время проведения аттестаций и психологического тестирования как при приеме на работу, так и по плану работы с персоналом на текущий год.

Что же лучше для компании, работающей в сфере услуг: нанимать только стрессоустойчивых сотрудников или стрессоустойчивость можно развить?

Стрессоустойчивость, конечно, является хорошим качеством для работников сферы услуг, но не основополагающим. Очень важны личностные качества сотрудника, такие как: эмпатия, доброжелательность, тактичность и готовность помочь другим, честность, терпеливость, дисциплинированность.

Важно понимать, что развитие навыка стрессоустойчивости вовсе не означает, что человек становится совсем не подвержен потрясениям и трудностям. Формирование данного навыка также сопровождается психоэмоциональным напряжением.

Обучение и развитие сотрудников является неотъемлемой частью стратегии управления персоналом любой успешной компании – лидера отрасли. Каждый бизнес должен развивать свой основной продукт. Для отеля/санатория/пансионата одним из основных продуктов является сервис, а значит решение вкладывать в обучение людей – чистой воды экономика. Грамотно выстроенная система подготовки персонала должна генерировать прибыль.

Для развития навыка стрессоустойчивости у сотрудников рекомендую включить в ежегодное обучение такие темы, как основы конфликтологии и взаимодействия со «сложными» гостями, развитие навыка коммуникации, изучение инструментов саморегуляции, ораторское искусство, что позволит сотрудникам быть весьма подготовленными к появлению стрессогенных факторов, а также использовать деловые игры, позволяющие отработать различные сложные ситуации. На своих тренингах я использую как готовые игры на «прокачку» определенных навыков, так и разрабатываю персональные мини-сценарии деловой игры на основе реалистичных ситуаций.

Пример одной из игр на отработку навыка доброжелательности и стрессоустойчивости — «Картина». Одному участнику на листе пишем инструкцию: «Вы — продавец картин в галерее. Заходит потенциальный покупатель». Второму участнику — инструкция: «Вы — покупатель картин в галерее. Встречаете продавца. Но у вас испорченное настроение, и вы раздражаетесь и капризничаете, ругаетесь по малейшему поводу. На самом деле картины вам нравятся, и если продавец выдержит 5 минут ваше плохое настроение, то вы купите одну из понравившихся картин». Далее участники вступают в свои роли. Затем дается обратная связь и обсуждается результат игры.

Помимо регулярного обучения сотрудников немаловажным является создание и поддержание благоприятного социально-психологического климата в коллективе. 

Для этого необходимо каждые полгода проводить стресс-мониторинг (оценка стрессогенности организационной среды) по определенным показателям, регулярные опросы персонала, а также вести систематический учет и анализ получаемых данных. Цель — выявить стресс-факторы и отслеживать их.

Во-первых, регулярно проводимые в рамках стресс-мониторинга опросы должны быть направлены на выявление степени удовлетворенности работников условиями труда (рабочее место, оплата труда, социально-психологический климат в коллективе, социальный пакет, обучение и развитие). Именно от неудовлетворенности условиями труда в компании при достижении пиковых значений и возникают стрессовые состояния.

Во-вторых, для диагностики у сотрудников «эффекта эмоционального выгорания» можно использовать методику анкетирования, разработанную американскими психологами К. Маслач и С. Джексоном для профессий типа «человек-человек». Методика позволяет оценить выраженность негативных чувств и мыслей, испытываемых респондентом, и характеризует степень выраженности эффекта «выгорания». Однако опросы сотрудников покажут нам лишь одну сторону медали. Основой для получения объективной картины воздействия стрессовых факторов должны служить объективные данные учета показателей стрессогенности, основные из них приведены в таблице ниже:

Дальнейшим действием будет разработка программы снижения стрессогенности и управления благополучием сотрудников в компании и ее реализация.

В ряд обязательных мер программы снижения стрессогенности обычно входит:

• Контроль психологического и социального климата
• Планирование карьеры
• Вовлечение сотрудников в управление компанией
• Прозрачность деятельности компании
• Информирование сотрудников о планируемых изменениях в компании
• Налаживание системы обратной связи между сотрудниками и руководителями
• Соблюдение санитарно-гигиенических норм
• Управление конфликтами, обучение управлению стрессом
• Поощрение разнообразных интересных занятий после работы — это переключает и расслабляет.

С командой разобрались, теперь разберемся, что же делать нам – ТОП-менеджерам, ведь наш уровень стресса порой в разы больше, чем у нашей команды.

 Психологи выделяют довольно много способов развития стрессоустойчивости, я же отобрала для Вас ТОП-6:

1. Следует видеть в трудностях шансы на успех, рассматривая текущие обстоятельства как благоприятные возможности для развития в будущем;
2. Развивайте гармоничные отношения с близкими людьми, принимайте активное участие в жизни общества;
3. Ставьте перед собой достижимые цели и двигайтесь в сторону результата. Небольшой прогресс всегда лучше отсутствия результата; 
4. Полюбите факт перемен и активно действуйте;
5. Полюбите трудности. Они являются возможностью для личностного роста. Решая трудности, мы становимся сильнее и опытнее, развиваемся интеллектуально и духовно;
6. Будьте оптимистом и воспринимайте себя положительно. Развивайте уверенность в себе, положительную самооценку, соблюдайте баланс «работа-отдых», чтобы иметь возможность заниматься тем, что нравится, и заботиться о своем здоровье.

Еще одним эффективным методом профилактики стресса является «позитивное мышление». Смысл заключается в трансформации мышления путем поиска положительного во всем происходящем. Важно менять свое отношение к жизненным обстоятельствам. Не следует думать о неудаче. Разделите трудности на составляющие их мелкие задачи и решайте их. Не стоит перегружать себя многозадачностью, важно решать проблемы по мере их поступления.

Довольно популярным инструментом для развития позитивного мышления является упражнение «маленькие удовольствия». Заведите «дневник удовольствий» и записывайте в него все моменты или события, которые радуют, приносят вам удовольствие. Обязательно подробно описывайте, что вы чувствуете и почему вам так нравится то, что вы делаете, пишите благодарность тем людям и обстоятельствам, которые причастны к вашим радостным событиям.

Прекрасной защитой от стресса являются активные занятия спортом; методики релаксации, способствующие физическому расслаблению и достижению состояния психоэмоционального покоя; различные дыхательные гимнастики и медитации. Также прекрасно помогают хобби, способствующие высвобождению излишков энергии; методики развития навыков внимательности и осознанности, переключения и управления своим вниманием, благодаря чему наступает успокоение и расслабление. Верными помощниками станут постоянный здоровый сон, правильное питание и регулярный отдых, различные спа-процедуры и, конечно, наши домашние питомцы.