Виды бронирования в гостинице

При оформлении поездки гость может выбрать один из видов бронирования в гостинице. Каждый из них работает по-своему. У каждого варианта свои правила отмены, стоимость и степень надежности. Отели заинтересованы в том, чтобы гости бронировали напрямую, агрегаторы в комиссии с каждой продажи, а клиенты в удобстве и минимальной цене. Понимание того, как устроена каждая схема, помогает выбирать подходящий вариант.

Чем отличаются виды бронирования в гостинице?

Виды бронирования различаются по каналу продажи, условиям оплаты, срокам отмены и степени гарантии заезда. Для гостя важны четыре параметра:

• цена и наличие дополнительных сборов;
• правила отмены и изменения дат;
• способ подтверждения;
• ответственность сторон при незаезде.

От канала зависит итоговая стоимость. Отель платит комиссию посредникам, и это влияет на тариф. Также различаются сроки бесплатной отмены: где-то это 24 часа до заезда, где-то 48-72 часа. Разберем каждый вариант отдельно.

Прямое бронирование: особенности и преимущества

Прямое бронирование – это бронирование через собственные каналы отеля: сайт, приложение, виджет онлайн-бронирования. Гость платит отелю напрямую, без посредников. Для отеля это самый выгодный канал. Никакой комиссии, а значит, полная выручка остается внутри. Средняя комиссия OTA составляет 15-25%, и при высокой доле агрегаторов эта сумма становится ощутимой статьей расходов.

Что дает прямой канал отелю:

• Полные данные о госте еще до заезда. Можно готовиться к персонализированному сервису.
• Возможность формировать базу постоянных гостей и работать с ней напрямую.
• Контроль над ценообразованием без оглядки на паритет цен.
• Прямая коммуникация: upsell при бронировании, допродажи до заезда.

Вложения в собственный сайт и модуль бронирования окупаются быстро, особенно если доля прямых броней составляет не менее 30% от общего объема.

Бронирование через OTA

OTA – онлайн-тревел-агентства: Яндекс.Путешествия, Ostrovok, OneTwoTrip, Tutu и другие платформы-агрегаторы. Гость бронирует через них, платит им или отелю в зависимости от модели, OTA забирает комиссию. Этот канал дает охват. Особенно важен для новых объектов без наработанной базы и для отелей в туристических локациях с высокой конкуренцией.

Три вещи, которые важно учитывать:

1. Паритет цен. Большинство крупных OTA требуют, чтобы цена на их платформе не была выше, чем на других каналах. Нарушение условий грозит понижением в выдаче. При этом предлагать более низкую цену напрямую – отдельный вопрос стратегии.
2. Комиссионная модель vs агентская. При комиссионной модели гость платит в отеле, OTA выставляет счет на комиссию. При агентской гость платит OTA, отель получает сумму за вычетом комиссии.
3. Данные гостя. OTA не передает полные контактные данные гостя до заезда. Это ограничивает возможности для коммуникации и допродаж.

OTA – рабочий инструмент привлечения, но строить на нем всю стратегию продаж рискованно.

Групповое бронирование и корпоративные контракты

Групповое бронирование – это резервирование блока номеров под одну группу, как правило, от 10 комнат. Корпоративные контракты – долгосрочные договоренности с компаниями о размещении сотрудников по фиксированной ставке. Оба вида требуют отдельной работы с продажами, но обеспечивают предсказуемую загрузку.

Специфика:

• Переговоры о цене ведутся заранее, часто за месяцы до заезда.
• Отель блокирует номера под группу, принимая риск незаполнения при отмене.
• Важно прописывать условия отмены и штрафы в договоре.
• Логистика заезда группы требует отдельной координации с персоналом.

Корпоративные контракты выгодны при стабильном потоке командированных. Компания получает гарантированную цену ниже стойки, отель регулярную загрузку и безналичную оплату. Такие договоры заключаются на год с пересмотром ставок в зависимости от фактического объема ночей.

Бронирование по телефону и через e-mail

В ряде сегментов (люкс, загородные отели, санатории) эти каналы по-прежнему дают значительную долю броней. Телефонные и почтовые бронирования требуют от персонала навыков продаж: умения предложить нужный номер, озвучить актуальную цену и закрыть сделку в разговоре. Это уже не просто прием запроса, а полноценная работа с гостем.

Что нужно выстроить в работе с этим каналом:

• Скрипты для телефонных переговоров с опцией upsell.
• Шаблоны ответов на e-mail с четким призывом к действию.
• Четкий регламент внесения брони в PMS сразу после звонка, чтобы не возникали двойные бронирования.
• Контроль ответов на входящую почту: стандарт – не дольше 2 часов в рабочее время.

Главный риск в человеческом факторе. Бронь, принятая по телефону и не внесенная в систему, — это конфликт при заезде и ущерб репутации.

Моментальное (гарантированное) и негарантированное бронирование

Это деление касается финансовой защиты отеля, а не канала. При гарантированном бронировании гость предоставил данные карты или внес предоплату. Отель держит номер до любого времени суток. При неявке или поздней отмене списывается штраф согласно условиям тарифа. Негарантированное бронирование осуществляется без карты и без предоплаты. Отель удерживает номер до установленного времени, обычно до 18:00. Если гость не появился и не предупредил, бронь аннулируется.

Для отеля важно понимать:

• Доля неявки в среднем по рынку составляет 5–10%.
• Правильно настроенная политика гарантий снижает потери от пустых номеров.
• Предоплатные тарифы дают кассовый поток заранее, но снижают конверсию при оформлении.
• Гибкая политика отмены повышает конверсию, но увеличивает риск неявки в высокий сезон.

Компромисс между конверсией и защитой от потерь – это  отдельная задача менеджмента. Единой формулы нет: все зависит от сезона, сегмента гостей и загрузки конкурентов.

Разные виды бронирования не конкуренты друг другу, а части одной системы продаж. Прямой канал снижает зависимость от комиссий, OTA дает охват, корпоративные контракты обеспечивают предсказуемую базу, а грамотная политика гарантий защищает выручку. Важно выстроить баланс между каналами так, чтобы ни один из них не становился единственным и незаменимым.