СЕО Bnovo Валентин Микляев и приглашенные эксперты Юлия Иванова, специалист-практик по созданию сервисных стратегий и бизнес-тренер и Глеб Михайлов, основатель компании TeamJet о том, как сохранить сервис в период кризиса.
«Бронируя номер, гость получает не просто комнату с кроватью для временного проживания, но и услуги в отеле, обслуживание и культуру сервиса. Уровень оказываемых услуг определяется желанием гостя возвращаться в отель снова. Об этом особенно важно говорить в период кризиса, так как есть прямая корреляция между качеством сервиса и вашей прибылью»
Валентин Микляев
Основатель и СЕО Bnovo
Основатель и СЕО Bnovo
На нашем пятом антикризисном вебинаре мы ответили на вопросы:
- Как обеспечить такой сервис, который позволит гостям захотеть вернуться в ваш отель снова и даст возможность получить положительные отзывы?
- Зачем выводить операционную деятельность отеля в онлайн и какие инструменты для этого существуют?
- Как цифровизация деятельности отеля сказывается на уровне сервиса, стандартах отеля и его расходах?
«Негативные впечатления от предоставленного сервиса врезаются в память, гость уже не вспомнит ваши улыбки на ресепшен, он запомнит проблему, например, некачественный завтрак или отсутствие гигиенических принадлежностей в номере».
Юлия Иванова
специалист-практик по созданию сервисных стратегий и бизнес-тренер
специалист-практик по созданию сервисных стратегий и бизнес-тренер
Юлия Иванова рассказала о потребностях гостей в новых реалиях, алгоритме построения качественного сервиса и том, что можно улучшить уже сейчас без особых затрат.
В связи с пандемией путешественники стали более требовательны и избирательны, наступило время качества, и ваши гости должны заметить, что получают превосходное обслуживание.
Для повышения уровня сервиса и качества оказываемых услуг необходимо разработать сервисную стратегию, которая будет работать у вас, и именно разработать, а не позаимствовать, потому что каждое средство размещения индивидуально.
Разрабатывая сервисную стратегию ответьте на вопросы:
Для повышения уровня сервиса и качества оказываемых услуг необходимо разработать сервисную стратегию, которая будет работать у вас, и именно разработать, а не позаимствовать, потому что каждое средство размещения индивидуально.
Разрабатывая сервисную стратегию ответьте на вопросы:
- Что именно нужно клиентам, что они хотят получить?
- Каких услуг нет у других средств размещения?
- Как можно улучшить существующее сейчас обслуживание?
- Как можно эффективнее информировать клиентов о предоставляемых услугах
Вы не должны отвечать на эти вопросы сами, не спрашивайте знакомых, друзей, персонал, используйте необходимые инструменты для анализа:
- проведите первоначальный аудит реального качества обслуживания в вашем отеле;
- разработайте стандарты качества, не пытайтесь сделать это самостоятельно, соберите рабочую группу из профессионалов в сфере сервиса, коллег, которые изнутри знают все нюансы вашего отеля и выполняют эту работу ежедневно и из сотрудников контроля;
- внедряйте в работу стандарты обслуживания постепенно и предварительно протестировав;
- не забывайте о построении системы для обучения ваших сотрудников (вводите стандарты в виде фото, схем, презентаций, плакатов — важно донести материал быстро, качественно, в удобном формате).
«Важно помнить, что стандарты качества — это не документ, который закостенел, покрылся пылью и лежит в углу, это инструмент, который помогает нам быстро и качественно работать, оказывая услуги хорошего уровня».
Юлия Иванова
специалист-практик по созданию сервисных стратегий и бизнес-тренер
специалист-практик по созданию сервисных стратегий и бизнес-тренер
Для повышения качества предоставляемых услуг заведите сервисный календарь Calendar of Customer Service Activities с помощью которого вы сможете:
Ежемесячно. Анализировать все сервисные показатели. Проводить индивидуальные встречи с каждым членом команды, чтобы обсудить видение обслуживания клиентов вашей компании. Определять проблемные области в обслуживании клиентов и работать над тем, чтобы их исправить. Организовать онлайн- и офлайн-обучение для сотрудников, чтобы улучшить сервисные навыки в разных отделах.
Еженедельно. Отслеживать отзывы клиентов, чтобы определить зоны для развития и улучшения компании. Проводить еженедельные встречи с персоналом, чтобы обсуждать существующие сервисные проблемы. Составлять расписание еженедельных тренингов по сервису обслуживания клиентов на уровне команды.
Ежедневно. Быть примером идеального обслуживания для ваших сотрудников. Предоставлять членам команды индивидуальную обратную связь, которая поможет усилить общее сервисное видение компании.
Ежеминутно. Напоминать сотрудникам и практиковать Mindfulness, Love, Kindness.
Помните, что сервис — это люди, поэтому работа с командой очень важна и должна происходить непрерывно.
Еженедельно. Отслеживать отзывы клиентов, чтобы определить зоны для развития и улучшения компании. Проводить еженедельные встречи с персоналом, чтобы обсуждать существующие сервисные проблемы. Составлять расписание еженедельных тренингов по сервису обслуживания клиентов на уровне команды.
Ежедневно. Быть примером идеального обслуживания для ваших сотрудников. Предоставлять членам команды индивидуальную обратную связь, которая поможет усилить общее сервисное видение компании.
Ежеминутно. Напоминать сотрудникам и практиковать Mindfulness, Love, Kindness.
Помните, что сервис — это люди, поэтому работа с командой очень важна и должна происходить непрерывно.
«Стройте отношения с гостями, а не просто продавайте».
Юлия Иванова
специалист-практик по созданию сервисных стратегий и бизнес-тренер
специалист-практик по созданию сервисных стратегий и бизнес-тренер
Улучшение сервиса не всегда требует затрат:
- Удивляйте ваших гостей даже в мелочах (печенье с пожеланиями, кофе с рисунками), все это может произвести больший эффект, нежели самый качественный «холодный» сервис.
- Ваши выработанные стандарты не должны быть забюрократизированны, устраивайте мозговые штурмы, позволяйте сотрудникам самовыражаться, они лучше знают гостя, так как находятся с ним в постоянной коммуникации.
- Собственники и руководители, которые выходят общаться с гостями мотивируют сотрудников, это запоминается клиенту, и так вы сможете получить реальную обратную связь.
«Пандемия заставила пересмотреть подход отелей к управлению процессами. Отельеры ищут варианты уменьшения расходов не только за счет сокращения штата, но и благодаря автоматизации бизнес-процессов, которая обеспечит качественный уровень сервиса, отсутствие ошибок в работе и как следствие высокую конкурентоспособность».
Глеб Михайлов
Основатель компании TeamJet
Основатель компании TeamJet
Обеспечение сервиса, который приносит довольных гостей, создающих доход, невозможно без четко выстроенных бизнес-процессов и строго контроля.
Вы создали стратегию, прописали стандарты, теперь нужно автоматизировать контроль и исполнение задач по сервису. О том как организовать процесс автоматизации при работе со стандартами и повысить качество сервиса рассказал Глеб Михайлов, основатель компании TeamJet.
«Стандарты отеля начнут соответствовать действительности, только когда все процессы и задачи всех сотрудников будут онлайн, это поможет выявить основные проблемные точки в сервисе».
Глеб Михайлов
Основатель компании TeamJet
Основатель компании TeamJet
В автоматизации контроля и исполнения задач по сервису поможет модуль уборки TeamJet, интегрированный с Bnovo PMS, о котором рассказал Валентин Микляев, основатель компании Bnovo.
- С модулем уборки удобно планировать работу персонала с учетом заездов и выездов гостей в одном окне Bnovo PMS и контролировать подготовку номеров к заезду. (нужен слайд с модулем);
- На шахматке вы сразу увидите какой номер убран, а какой еще нет. Таким образом, вашим гостям не придется долго ждать на ресепшн, они смогут сразу заселиться в подготовленный номер;
- Вы сможете контролировать выполнение пожеланий каждого гостя, передавать задачи в другие службы отеля, а значит увеличивать лояльность гостей и положительные отзывы.
Ваш отель получит комплексную систему, которая отслеживает:
- Все стандарты отеля, которые связаны с выполнением операционных процедур;
- Какие задачи выполняет каждый человек в отеле и насколько успешно с ними справляется;
- Считает нагрузку на людей и показывает аналитику;
- Контролирует выполнение задач и вовремя уведомляет.
Полную видео запись антикризисного вебинара
«Как сохранить сервис в отеле в период кризиса».
вы можете посмотреть ниже:
Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2022 года является ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнёрами Bnovo в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.
Мы используем