Чек-лист после выезда, скидка в ответ на негатив, нерешенные просьбы гостей. Эксперты отвечают на вопросы отельеров после вебинара Bnovo «Отзывы как инструмент роста продаж».
Как быть с постоянным гостем, если его просьба не решена до заезда?
Дарья Ковалевская, Sokroma:
Все зависит от характера просьбы. Если просьбу технически можно решить обходным путем — решайте. Например, гостю не нравится уборка в номере — назначьте другую горничную. Не устраивает конкретный номер — переселите в тот, который убирает другой сотрудник. Это оперативные решения, которые не требуют глобальных изменений, но показывают гостю, что его слышат.
Если просьбу объективно невозможно выполнить быстро (например, поменять планировку дома на базе отдыха), тогда самая правильная тактика — честный прямой вопрос гостю: «Мы понимаем ситуацию. Скажите, что мы можем для вас сделать прямо сейчас, учитывая, что вот это ограничение существует и мы не можем его изменить мгновенно?»
Часто самого факта, что отель признал проблему и искренне спросил, что можно сделать, бывает достаточно. Гость чувствует, что его воспринимают как партнера, а не как проблему.
Наталья Провоторова, УК Премиум-Сервис:
Сложно ответить, не зная конкретную ситуацию, но начинать нужно не с работы с гостем, а решать внутри своего ресурса: что вам помешало выполнить его просьбу к моменту его заезда. Если эта просьба на долгосрочную перспективу, то надо обозначать реальные сроки, в которые это возможно выполнить. Если нет, не обещать, а ответить честно.
Гость остался недоволен проживанием (глэмпинг), оставил негативный отзыв. Хотим предложить вернуться к нам со скидкой. Какая скидка была бы разумной в такой ситуации?
Дарья Ковалевская, Sokroma:
Предложение скидки как извинение — это путь, который кажется логичным, но на практике часто приводит к нежелательным последствиям.
Когда мы извиняемся и говорим: «Простите, дайте нам второй шанс, за это мы вам сделаем скидочку» — мы входим в слабую позицию, в позицию жертвы. Это манипуляция, даже если неосознанная. Если провести аналогию с личными отношениями: если человек накосячил, извинился и тут же предлагает «бонус» — в следующий раз вторая сторона будет специально искать поводы для недовольства, чтобы снова получить компенсацию.
Вместо адресной скидки «за негатив» правильнее работать через программу лояльности для всех постоянных гостей. Это равноправные условия: любой гость, который возвращается повторно, получает определенные бонусы — не потому что жаловался, а потому что он постоянный гость.
Правильная формулировка выглядит так:
- Признать ошибку честно, без оправданий.
- Рассказать, какие конкретные действия предприняты для исправления ситуации.
- Сообщить, что вы будете рады видеть гостя снова, и упомянуть, что для постоянных гостей действует программа лояльности с определенными бонусами.
Такой подход сохраняет сильную позицию отеля: мы не выпрашиваем второй шанс — мы исправились и приглашаем убедиться в этом на равных условиях.
Наталья Провоторова, УК Премиум-Сервис:
10% — хорошая скидка для сглаживания негатива. Для привлечения новых клиентов и демпинга скидки начинают работать от 15 процентов. Скидка в 5% — это «комплимент от отеля», гость бы все равно забронировал, но на скидке вы просто потеряли деньги. Эта скидка не работает ни в принятии решения, ни в лояльности, ни в удержании.
Как в регламенты и чек-лист добавить человечность службы приема и размещения?
Дарья Ковалевская, Sokroma:
В чек-лист «человечность» добавить нельзя — и не нужно пытаться. Чек-лист — это инструмент, в который вносятся только твердые критерии. Камни твердые, вода мокрая — вот уровень однозначности. Все остальное — это оценки, а оценки всегда субъективны.
Но есть рабочее решение — привязать «человечность» к измеримому результату:
Введите дополнительный KPI, привязанный к отзывам гостей. Если гости регулярно упоминают конкретного администратора в книге отзывов или на агрегаторах — это измеримый индикатор. Его можно внести в систему мотивации: если такие упоминания регулярны — это KPI, если единичны — разовая премия на усмотрение руководителя.
Здесь важно не путать должностные обязанности с чем-то «сверхъестественным». Улыбаться и вежливо общаться — это непосредственная должностная функция администратора. Человек получает зарплату не за то, что он улыбается, а за то, что он, улыбаясь, приносит результат компании.
Создавать гостеприимную, дружелюбную атмосферу — это и есть конечный ценный продукт администратора, наряду с регистрацией, оформлением документов и объяснением правил проживания. Для сравнения: у инженера-техника нет должностной функции «улыбаться гостям». Его ценный продукт — чтобы поломка была обнаружена и устранена раньше, чем ее заметит гость. У каждой роли — свой результат.
Есть ли чек-лист с вопросами-маркерами после выезда гостей для оценки проживания? Например: оцените по шкале этап бронирования, этап заселения и так далее
Дарья Ковалевская, Sokroma:
Такие анкеты — стандартная практика в индустрии, и их стоит внедрить, если еще не используются.
Рекомендую структуру пост-опроса:
- Этап бронирования — удобство процесса, скорость подтверждения, полнота информации.
- Этап заселения — скорость, приветливость, объяснение правил, первое впечатление от номера.
- Проживание — чистота, комфорт, работа оборудования, уровень шума, соответствие ожиданиям.
- Обслуживание — реакция на запросы, скорость решения проблем, общее впечатление от персонала.
- Выезд — простота процедуры, финальное впечатление.
- Общая оценка и готовность рекомендовать.
Формат: шкала от 1 до 5 или от 1 до 10 по каждому этапу + открытое поле для комментариев. Отправлять автоматически через 2-4 часа после выезда — пока впечатления свежие, но гость уже не в процессе сборов.
Канал: email, SMS или мессенджер, в зависимости от того, какие контакты оставил гость при бронировании.
Важно: данные из таких опросов нужно системно анализировать, а не просто собирать. Если по определенному этапу стабильно низкие оценки — это сигнал к изменению процесса, а не к наказанию конкретного сотрудника.
Наталья Провоторова, УК Премиум-Сервис:
Вы также можете добавить анкету удовлетворенности гостя в папку гостя, можно вместе с заточенным карандашом или ручкой.
Насколько адекватно называть службу приема и размещения «службой заботы»? Нет ли ощущения перебора? Давно думаю, как поменять формулировку «администратор» — звучит предвзято, когда спрашивают: «Где у вас администратор?»
Дарья Ковалевская, Sokroma:
Вопрос не в нейминге — вопрос в функционале. Собственник вправе назвать любую должность и подразделение как угодно. Но вопрос в том, приживется ли это. Люди не просто так говорят «администратор» — это устоявшееся слово. Даже если мы назовем его «суперменом», гость все равно будет спрашивать: «Где у вас администратор?» — потому что так устроена языковая привычка.
Что касается «службы заботы» — по смыслу это скорее функция отдела качества. Это те люди, которые выявляют проблемы, отслеживают уровень сервиса, работают с обратной связью. Если вдуматься, под «службу заботы» по своему названию больше подходит хаускипинг, чем служба приема и размещения — ведь именно горничные создают физический комфорт и чистоту.
Рекомендация: не тратить энергию на переименование ради переименования. Лучше сосредоточиться на том, чтобы функционал людей соответствовал ожиданиям гостей. Если администратор действительно заботится — гости это почувствуют, независимо от названия должности.
Наталья Провоторова, УК Премиум-Сервис:
Cлужба заботы и СПиР (Служба приема и размещения) это разные вещи. Первые — являются сотрудниками офиса и подразделения Отдела качества. Они ничего не бронируют и никого не размещают, они сопровождают клиента на каждом этапе «перехода» из одной зоны ответственности в другую и контролируют сотрудников, сглаживают конфликты.
Вторые — СПиР, принимают и размещают гостей в отеле. В отличие от сотрудников службы заботы, которые работают за периметром отеля, СПИР находятся в периметре. Если вы хотите переименовать или перефразировать должность, то с какой целью?
Вообще, в отелях она называется «портье». Возможно это название (а оно как раз наиболее верное) вам и понравится.
Оставили негативный отзыв, хотим исправить ситуацию и «дать второй шанс». Стоит ли в ответе на отзыв предлагать связаться для получения скидки/бонуса? Не возникнет ли потребительский терроризм — другие гости увидят и будут негативить ради бонусов?
Дарья Ковалевская, Sokroma:
Опасения по поводу потребительского терроризма абсолютно обоснованы.
Когда в публичном ответе на негативный отзыв мы пишем: «Свяжитесь с нами для получения скидки/бонуса» — мы создаем прецедент. Другие гости видят эту модель и понимают: написал негатив → получил бонус. Это прямой путь к тому, что люди начнут искусственно раздувать проблемы ради компенсации.
Правильный алгоритм ответа на негативный отзыв:
- Признать ошибку — коротко, без оправданий. Когда компания оправдывается, она автоматически попадает в слабую позицию.
- Описать конкретные действия, которые уже предприняты для исправления ситуации. Не обещания — а факты: что именно изменено.
- Пригласить вернуться — без индивидуальной скидки. Формулировка: «Мы будем рады видеть вас снова. Для постоянных гостей у нас действует программа лояльности с бонусами при повторном визите».
Что видят другие гости, читая такой ответ:
— Компания не боится признавать ошибки.
— Компания реально исправляется, а не откупается.
— Есть программа лояльности для всех, а не «бонусы за скандал».
— Нет смысла негативить ради привилегий — привилегии одинаковые для всех постоянных гостей.
Ключевой принцип: выстраивать взрослые взаимодействия без манипуляций, на честных отношениях и равноправных условиях для всех.
Смотрите полную запись вебинара↓
копирайтер Bnovo
Рассказать отельерам
Источник фото: freepik.com
