Как правильно отвечать на отрицательные отзывы об отеле

01.07.2025

Поделиться

Что такое рейтинг отеля в интернете? Конечно это отзывы! Ни профессиональные фотографии, ни стильный сайт, ни выгодные цены не спасут, когда на картах и отзовиках полно негатива.

Платите меньше комиссии за бронирования ОТА

за счёт прямых продаж с Модулем бронирования Bnovo

Попробовать бесплатно

И можно долго обсуждать как нужно выстраивать отношения с гостем, повышать качество услуг, внедрять программы лояльности, но сейчас я хочу затронуть тему, которую многие упускают – ответы на отрицательные отзывы.

Постояльцы отелей чаще всего жалуются на следующие проблемы:

1. Чистота и гигиена
   • Грязные номера (пыль, пятна, волосы в ванной, несвежее постельное белье).
   • Плесень в ванной или неприятные запахи.
   • Насекомые (клопы, тараканы, муравьи).
2. Шум
   • Громкие соседи, крики в коридорах.
   • Шум с улицы (транспорт, ночные клубы, строительство).
   • Работающий кондиционер или холодильник.
3. Работа персонала
   • Невнимательность, и даже грубость сотрудников.
   • Медленное обслуживание (долгий чек-ин, задержка уборки).
4. Технические проблемы
   • Неисправный кондиционер или отопление.
   • Плохой Wi-Fi (медленный, обрывистый, платный).
   • Сломанная сантехника (протекающий кран, засор, нет горячей воды).
5. Несоответствие ожиданиям
   • Номер меньше или хуже, чем на фото.
   • Неудобная кровать (слишком жесткий/мягкий матрас, скрипучая кровать).
   • Отсутствие обещанных удобств (бассейн, завтрак, халаты).
6. Безопасность
   • Подозрительные люди в отеле или рядом.
   • Ненадежные замки в номерах.
7. Питание
   • Невкусный завтрак.
   • Долгое обслуживание в ресторане.
   • Высокие цены на еду и напитки в мини-баре.
8. Проблемы с бронированием
   • Номер занят, хотя было подтвержденное бронирование.
   • Неправильная категория номера.
   • Отмена брони без предупреждения.

Как правильно отвечать на негативные отзывы

Да, во-первых, нужно отвечать на отзывы. Что происходит на практике? При появлении негатива на отель:

• Игнорирование
• Дежурная отписка
• Попытка сразу обжаловать
• Спор в стиле “сам такой”
• А некоторые отели вообще не следят за своей репутацией.

Как же нужно правильно поступать?

1. Вникнуть в суть причины. Понять в первую очередь, это недоработка сотрудников, технические неполадки, независящие от отеля обстоятельства, или просто гость был не в духе (да, бывает и такое).
2. Если критика конструктивная, разобраться в ситуации, узнать, что произошло.
3. В случае, если виноват отель, принести искренние извинения и предложить варианты загладить вину, в виде скидки, бесплатного ужина или каких-либо доп. услуг.
4. Если в произошедшем вины отеля нет, то выразить сожаление в том, что отдых гостя был омрачен данными пришествиями. Обязательно подчеркнуть, что это досадная случайность и подобное обычно не происходит.
5. Если же вы видите, что жалоба не основана ни на чём, просто гость попался скандальный, нужно опять-таки выразить сожаление, указать, что внутреннее расследование не выявило причин жалобы и указать способ связаться с администрацией, то есть вывести конфликт с онлайн-площадки.

Главное, что нужно помнить – ответ пишется в первую очередь не для этого гостя, а для всех читателей данного отзыва. Они, читая негативный отклик, сразу ставят себя на место того гостя, сочувствуют ему и негодуют вместе с ним. Поэтому очень важно показать, что отель внимательно относится к чувствам своих постояльцев, пытается разобраться и найти компромиссное решение.

Обжалование и удаление отзывов

К сожалению, нередки случаи заказных негативных отзывов, когда массово прилетает такое, с чем уже и не поборешься, потому что читатель даже не дойдёт до ответа, а спешно покинет страничку отеля. Вот пара примеров:

“Спасибо за ваших клопов, теперь дома творится ад…”

“Это просто вертеп 😱 Всю ночь по коридору алкаши с проститутками ходили курить, как мне объяснять детям что это за маты-перематы стоят?..”

Порядок с такими комментариями следующий:

• ответ с просьбой связаться с администрацией
• когда ответа не последовало, через 2-3 дня отправлять на модерацию с жалобой на клевету, расовую дискриминацию, оскорбление и тп.

И, даже если вы догадываетесь кто это мог устроить, мой совет – не ввязываться в подобную грязную войну, не портить себе карму и репутацию.