Современный гостиничный бизнес

Вызовы, тренды и ключевые компетенции команды для успешного управления отелем

Гостиничная индустрия России является одной из наиболее динамичных отраслей экономики страны. В последние годы современный гостиничный бизнес сталкивается с рядом вызовов и трендов, которые влияют на его развитие и прибыльность. Предлагаю вместе обсудить некоторые из них и выяснить, какие управленческие качества и компетенции команды отеля помогают делать этот бизнес успешным.

Конкурентный рынок

Один из главных трендов, влияющих на сферу гостеприимства в России — это рост конкуренции. Господдержкой пользуются все больше объектов размещения и стартапов — только за 2023 год у нас открылось порядка 400 глэмпингов. Количество отелей и загородных объектов в стране постоянно увеличивается, а значит, растут и возможности выбора для гостей. Это автоматически накладывает на отели обязательство повышать качество сервиса, расширять спектр услуг для гостей и больше разворачиваться в сторону изучения потребностей своей целевой аудитории, чтобы суметь не только привлечь ее, но и удержать.

Поведение потребителей

Еще один тренд, который становится все более значимым — это изменение потребительского поведения. Сегодня гости ожидают большего комфорта и индивидуального подхода к обслуживанию. Они хотят, чтобы отель был не просто местом для ночлега, но и местом для отдыха и развлечений. А значит, задача отеля — создавать для гостей не просто предложения номерного фонда, а полноценные сценарии отдыха и времяпрепровождения на территории.

Работая с нашими клиентами, мы периодически помогаем формировать такие сценарии и транслировать их в точках касания с потенциальными гостями: сайт, соцсети, программа лояльности и т. д.

Например, один из загородных отелей ориентировался на семейную аудиторию с детьми, но контент в социальных сетях доносил совершенно другую информацию, и это лишь отпугивало целевую аудиторию. В ленте мелькали фото-репосты шумных мужских компаний, отмечающих праздники на территории отеля с алкоголем и шашлыками. Очевидно, семья с детьми сделает вывод, что в таком месте спокойно не отдохнуть. В итоге, наши специалисты аккуратно скорректировали формат контента, «почистили» ленту, наполнив ее фотографиями и видео семейного отдыха: кролики, езда на велосипедах, совместные кулинарные мастер-классы, а также мероприятия для детей, во время которых родители могли провести время вдвоем, погулять, сходить в баню или насладиться вкусной едой в ресторане.

Гостиничные технологии

Кроме этого, уже несколько лет мы наблюдаем, как гостиничная индустрия России все больше сталкивается с вызовами в области технологий. Сегодня гости ожидают доступности беспроводного интернета высокой скорости, возможности коммуникации через электронных консьержей, чат-ботов, цифровых телевизоров, голосовых помощников в номерах и других современных удобств. Важно не выпадать из технологических трендов и стараться внедрять в работу своего объекта IT-решения для автоматизации бизнес-процессов, продаж и другие HotelTech инновации.

Например, один из наших отелей-партнеров внедрил чат-бот, который информирует постоянных гостей о мероприятиях и рассылает специальные предложения и информацию о закрытых акциях. Это помогает поддерживать связь с постоянными гостями, напоминать о себе, повышать возвратность гостей и управлять сезонностью в продажах.

На другом объекте все дополнительные услуги гости смогли получать через электронного консьержа, который подключается постояльцам при заезде. Через него можно заказать room-сервис, записаться на SPA процедуры, забронировать баню, а также посмотреть расписание анимационных мероприятий и активностей на территории отеля. Для гостя — это удобство и отсутствие лишней коммуникации, а для отеля — повышение продаж дополнительных услуг и снижение риска, связанного с человеческим фактором, когда сотрудники забывают или не хотят предлагать гостям допуслуги.

Еще в одном отеле мы внедрили систему лояльности через мобильное приложение, в котором гость видит историю начисления бонусов и баланс баллов, получает электронные сертификаты, может рекомендовать отель друзьям и получать за это бонусы, а также оставлять отзывы и обратную связь непосредственно руководству отеля.

У отельеров часто возникает вопрос: «Что эффективнее — приложение или веб-версия бота/консьержа со всплывающим окном?»

Согласно нашей практике, мы рекомендуем загородным объектам, где большая база постоянных гостей и высокий LTV (от 15-20%), ориентироваться на приложения, а городским отелям, где большая часть гостей — это уникальные посетители, и риск удаления приложения максимален, подключать веб-версию. Это более удобно для гостя и менее затратно для отеля.

Компетенции команды

Тренды, инновации, изменения психологии потребителя — это, конечно, здорово. Но как же выстроить правильную команду, и какими компетенциями должны обладать ключевые сотрудники отеля, чтобы от этих трендов не только не отставать, но и создавать опережающие тренды продукты и уровень сервиса?

Давайте разберемся.

Чтобы справиться с вызовами и новыми тенденциями, команда отеля должна обладать определенными управленческими качествами и компетенциями.

Во-первых, ключевые сотрудники должны быть готовы к постоянному обучению и развитию. Они должны следить за новейшими технологиями и трендами в индустрии, чтобы быть готовыми предложить своим гостям лучшие услуги и качество сервиса.

Во-вторых, команда отеля должна обладать высокой профессиональной компетенцией. Штат должен быть укомплектован и готов к работе в условиях высокой конкуренции, постоянному изменению требований клиентов, оказанию высококачественных услуг и уделять внимание деталям.

Наконец, команда должна обладать хорошими коммуникативными навыками и уметь работать в коллективе. Это готовность к общению с различными группами клиентов и умение решать проблемы быстро и эффективно. При этом, задача управленческого состава и собственников — обеспечить возможности для обучения и профессионального развития своей команды.

Апгрейд знаний и навыков

Итак, каким скиллам я рекомендую научить своих сотрудников, будучи руководителем Центра управленческих компетенций компании BatanovPlus и стратегом, работающим с разными командами:

• Стратегическое мышление. Это отлично получается через участие команд в стратегических сессиях, мозговых штурмах и стратегических совещаниях. Мы всегда закладываем в сценарий стратегической сессии этап изучения трендов и формирования видения на всех уровнях ответственности команды.
• Управление клиентским сервисом через технологии. Важно прокачивать в командах не только клиентоориентированность, но и внедрять процессы управления клиентским сервисом. Мы помогаем строить такие процессы через внедрение систем лояльности и управления клиентским сервисом, интенсивы и обучения, стратегические сессии с командами.
• Лидерство и коучинговый подход. Здесь имеется в виду лидерство и коучинговый подход как в управлении, так и горизонтальной коммуникации в команде. Это повышает уровень корпоративной культуры и, как следствие, уровень вовлеченности сотрудников. А значит, растет сервис и продажи. Мы отлично прокачиваем эти компетенции в управленческих тренингах и деловых играх с командами отелей.
• Аналитика продаж и поведения гостей. Это задача не только для аналитиков и маркетологов — цифры и показатели должны уметь читать даже сотрудники первой линии, чтобы выстраивать коммуникацию с разными группами гостей и влиять на их впечатления, возвратность и рекомендации.

Общие советы

Моя основная рекомендация управляющим и собственникам гостиничных объектов — проанализируйте сильные и слабые стороны своей команды. Это можно сделать на основе методики «Колесо баланса компетенций», например. По итогу анализа, составьте план обучения для руководящего состава и первой линии сотрудников сроком на 1 год. Посмотрите, на какие темы вы можете провести обучение самостоятельно, а где стоит пригласить экспертов. Внешние тренеры и эксперты хорошо дополнят ваше видение свежим взглядом, так как обладают высокой насмотренностью и практическим опытом.

А далее, запланируйте бюджет и действуйте! Помните, главный ресурс отеля — это люди. Чтобы развивался бизнес, важно развивать свою команду. С сильной и профессиональной командой любые вызовы вам по плечу!