Как организовать уборку в отеле, чтобы снизить затраты и ускорить процесс

Чистота в отеле — не просто вопрос гигиены. Это то, что ведет вас к высоким рейтингам, положительным отзывам и повторным бронированиям.

Светлана Подвезько, опытный руководитель хозяйственного отдела и автор Telegram-канала «МЕТОД ОТЕЛЬЕРА», поделилась секретами эффективной работы горничных.

Детали в ежедневной уборке

Ежедневная или текущая уборка происходит во время проживания гостей в отеле. В задачи горничной обычно входит смена белья, полотенец, вынос мусора, уборка поверхностей. Хотя гости заселяются уже в тщательно подготовленный номер, менеджерам нужно следить, чтобы ежедневная уборка была полноценной. Для этого в отделе хаускипинга должен существовать свой регламент с учетом всех деталей. Как часто менять полотенце, в какой период времени, сколько косметических средств оставляем в номере.

Горничные нередко докладывают мини-парфюмерию на свое усмотрение — чем больше, тем лучше. Это ведет к дополнительному расходу средств. Кроме стандартов, введите проверочный лист, чтобы контролировать расход.

«Зайдите ко мне завтра»

Часто гости вежливо отказываются от ежедневной уборки в отеле и просят только вынести мусор, так как считают, что в номере чисто. Либо не хотят пускать чужого человека, могут просто пожалеть горничную. Горничные вздыхают с облегчением: останется больше времени на уборку других номеров! Такие ситуации допустимы, но не должны происходить каждый день.

Гости в течение периода проживания пользуются постелью, всеми поверхностями, санузлом, душевыми кабинами/ваннами. Со временем образуется плотный налет, и при выездной уборке уйдет больше времени на его устранение.

Тем не менее, гости должны чувствовать, что персонал в отеле внимателен к их просьбам. Если гость говорит «Пожалуйста, зайдите ко мне завтра» или наоборот просит завтра не заходить, горничная не должна умалчивать об этом и отмечать уборку как выполненную. Доносите до сотрудников на ежедневных собраниях: при отказе от ежедневной уборки, горничная обязательно должна сообщить об этом супервайзеру.

Разные задачи выездной уборки

Прежде всего это уборка в тот момент, когда гости выехали. На этом этапе не всегда есть информация о следующих гостях: какое количество человек будет проживать в номере, нужны ли им дополнительное место, услуги. Тогда горничные просто качественно выполняют уборку после выезда гостей. Но нужно держать в голове, что в номер после заезда нужно будет что-то донести.

Вы наверняка знаете, что максимальный промежуток между выездом предыдущих гостей и заездом новых — всего 3 часа. Поэтому главный акцент, который руководитель должен обозначить для горничной: как только гости выехали, необходимо все отложить и приступить к выездной уборке.

Проверка пустых номеров

Когда в номере долго никто не проживает, там скапливается пыль и нередко возникают неисправности. Например, ломается кондиционер или в ванной текут смесители, появляются проблемы с канализацией. Поэтому в этот период нужно проверять состояние номера по графику: через два дня, три дня или чаще. Это делает сама горничная, супервайзер или администратор.

Чтобы ничего не упустить, советую работать по чек-листу. Составляя его, учитывайте три основные характеристики каждого объекта: наличие, чистота, техническое состояние. Пример: стол в наличии, чистый и без разводов, не расшатан и без видимых сколов.

Обходы лучше делать максимально близко ко времени заезда. А для проверки вести электронный журнал и отмечать там, как часто супервайзер или горничная делают обход по номерам.

Светлана Подвезько

Руководитель хозяйственного отдела

У меня был случай, когда мы готовились к VIP-заезду. Номер проверяли накануне вечером, а когда гости заехали, они обнаружили паутину. Уже потом мы выяснили, что паук может сплести паутину достаточно быстро — буквально за несколько часов.

Что входит в генеральную уборку

Генеральная уборка — это полное обновление номера раз в 6–12 месяцев. Например, полностью почистить ковролин, постирать шторы. Но не стоит откладывать удаление пятна на ковролине или шторе до генеральной уборки. Подобные заметные гостям недочеты лучше исправлять сразу же, если не хотите оставить впечатление неопрятного и неуютного пространства.

А вот несрочную «пыльную»‎ работу как раз нужно запланировать на генеральную уборку: заменить сантехнику, сделать косметический ремонт.

Основа успешной организации любой уборки

Координация действий с другими службами. Чтобы избежать накладок, заранее продумайте, какие сотрудники, дополнительное оборудование и химия вам потребуются. Например, для стирки штор во время генеральной уборки в отеле нужно скоординировать работу с прачечной, а для замены телевизора — с инженерной службой.

В малых средствах размещения администраторы обычно знают время выезда каждого гостя. Но они не всегда передают эту информацию руководителям службы хаускипинга или супервайзеров, хотя это очень важно для своевременной уборки. Бывает и нарушение коммуникации со стороны горничных. Горничная приходит в номер и видит, что гость по какой-то причине не выехал, но она не сообщает об этом администраторам.

Стандарты и их соблюдение. Интересоваться опытом конкурентов полезно, но помните, что вам придется составить свои уникальные стандарты, скрипты, чек-листы, где будут учтены все особенности вашего объекта размещения.

Почему нельзя просто скопировать чужие стандарты? Например, из-за разного номерного фонда, типа объекта размещения. В домике глэмпинга уборка занимает намного больше времени, чем в номере небольшого отеля.

Чтобы донести важность и необходимость стандартов до сотрудников, проведите общее собрание. Обучите команду новым стандартам и далее регулярно проверяйте качество уборки. Делайте также выборочные проверки, чтобы выявить причины недочетов и проработать их.

Топ-10 средств для уборки в отеле

Дезинфицирующие средства с моющим эффектом	Для защиты от бактерий ручек дверей, выключателей, пультов, ободков унитаза
Влажные салфетки для уборки в санузлах и для других поверхностей	Салфетки со специальным моющим составом, которые подходят в случаях, когда гости просят быстро убрать что-то в номере
Моющие средства от плесени с содержанием хлора	Их нельзя использовать часто, только для редких точечных загрязнений
Нейтрализатор запахов	Средство без аромата, которое используют для устранения неприятных запахов в номере, чаще всего при выездной уборке
Озонатор	Этот прибор спасает ситуацию, если не справился нейтрализатор запахов. Помогает от запаха табака, плесени
Пароочиститель для плитки	Помогает, когда с налетом не справляются моющие средства и губки. С ним можно быстро устранить загрязнение во время выездной уборки и не откладывать до генеральной
Меламиновая губка	Борется с черными полосами на стенах и на полу. Для этого важно использовать губку как ластик: отрывать кусок, смачивать водой и протирать поверхность
Салфетки из PVA (микрополимера)	Прекрасно справляются с загрязнениями на зеркальных поверхностях даже без моющих средств, не оставляют следов
Губка с поверхностью Pur Active	Такие губки не царапают смесители и другие металлические изделия. Они тоже справляются с налетом без помощи химии
Губка для ванной/душевой	По размеру крупнее стандартной губки, что экономит время на уборку

Лайфхаки по хранению инвентаря

1. Используйте полки и контейнеры. В контейнерах можно хранить салфетки, а на полках расставить весь малогабаритный инвентарь, чтобы он не мешался под ногами.
2. Маркируйте моющие средства. На складах часто хранятся канистры с моющими средствами без этикеток, так как они со временем стираются. Если горничная использует такое средство с истекшим сроком годности, это приводит к аллергии, порче поверхности. Либо же она вынуждена вылить средство, так как не понимает, что внутри. Поэтому важно на каждом моющем средстве писать дату вскрытия емкости и название содержимого.
3. Следите за безопасностью. Грамотное распределение по полкам нужно в том числе и для того, чтобы на горничную ничего не свалилось, когда она потянется за чем-то на верхнюю полку.
4. Установите хорошее освещение. Попросите об этом сотрудников инженерной службы. На складе должно быть достаточно светло, чтобы ничего не перепутать и избежать травм.
5. Используйте круговую систему складирования. Когда вы приносите в комнату хранения инвентаря новые средства, нужно переставить старые запасы вперед. Иначе горничные будут брать только новые средства, а у старых истечет срок годности.