Как избежать овербукинга в отеле: практическое руководство

Овербукинг возникает, когда система отображает свободные номера, которых на самом деле уже нет. Это приводит к перебронированиям, напряженным ситуациям на ресепшене, финансовым потерям и снижению удовлетворенности гостей. Чтобы исключить подобные ошибки, важно понимать механизмы их появления и настроить процессы так, чтобы риск овербукинга был минимальным.

Почему возникает овербукинг

Проблема чаще всего возникает там, где отсутствует единый контроль остатков. Основные причины:

• ручное обновление данных на площадках;
• несвоевременное изменение статусов номеров;
• разрыв между фактической доступностью и тем, что отображено на каналах продаж;
• неучтенные отмены, переносы и no-show;
• ошибки при работе с ранними заездами и поздними выездами;
• отсутствие правил закрытия дат в периоды высокой загрузки.

Когда отель работает одновременно с OTA, корпоративными клиентами, прямыми обращениями и сайтом, риск пересечения возрастает, если данные не синхронизируются автоматически.

Последствия перебронирования

Овербукинг приводит не только к дополнительным расходам, но и к управленческим трудностям:

• размещение гостя в другом объекте или предоставление компенсации;
• потеря времени персонала на урегулирование ситуации;
• ухудшение отзывов и рейтинга;
• снижение вероятности повторных бронирований;
• риски конфликтных ситуаций на стойке размещения.

Любой перебой в учете доступности отражается на репутации и операционных процессах.

Рабочие методы

Ниже — набор инструментов, которые позволяют резко снизить риск перебронирований.

Синхронизация каналов продаж

Когда отель работает через несколько каналов, важно, чтобы данные о доступности обновлялись автоматически и без задержек. Перебронирования часто возникают там, где остатки меняются вручную или информация обновляется не одновременно. Чтобы избежать рассинхронизации, отели используют менеджеры каналов. Менеджер каналов Bnovo обновляет наличие и цены на всех подключенных площадках сразу после изменения данных в PMS, поэтому риск двойной продажи одного номера значительно снижается. Автоматизация устраняет человеческий фактор и обеспечивает одинаковую доступность на сайте, OTA и у партнеров.

Закрытие дат при высокой загрузке

Если период заведомо напряженный, доступность лучше ограничивать заранее. Продажи должны закрываться там, где вероятность ошибки максимальна — на OTA и у партнеров. Ошибки часто возникают именно из-за ручного контроля.

Централизованное управление тарифами и квотами

Если квоты и цены корректируются с разных систем или вручную, возникает несогласованность. Единая точка управления продажами практичнее: тарифы обновляются одинаково, а риск отклонений снижается.

Корректный учет заездов и выездов

Если номер освобождается позже ожидаемого или занимает дополнительное время на клининг, важно учитывать это в системе. Ошибки появляются там, где статусы в PMS обновляются с задержкой или не отражают факт продления проживания.

Актуальность сайта и прямых продаж

Многие гости проверяют доступность именно на сайте отеля. Если информация на нем не совпадает с данными PMS или OTA, возникают пересечения. Чем точнее работает модуль бронирования, тем ниже вероятность ошибки.

Предоплата как стабилизатор загрузки

Предоплата сокращает количество отмен. Чем меньше отмен «в последний момент», тем проще планировать продажи и управлять остатками.

Если перебронирование произошло

Полностью исключить ошибки невозможно, особенно при высокой активности продаж. Но можно минимизировать последствия:

• связаться с гостем как можно раньше;
• предложить альтернативы: повышение категории, бесплатную услугу, переезд в партнерский объект;
• зафиксировать причину сбоя и скорректировать внутренние процессы.

Главная задача — решить ситуацию так, чтобы гость почувствовал внимание и поддержку.

Чек-лист для отеля

• синхронизация каналов продаж работает без задержек;
• даты закрываются заранее в периоды высокого спроса;
• квоты корректируются централизованно;
• статусы номеров обновляются своевременно;
• сайт отображает актуальную доступность;
• модуль бронирования интегрирован с PMS;
• используется предоплата для частичной защиты от отмен.