Идеально сработанная команда сотрудников — мечта любого отельера, которая иногда кажется недостижимой. Но так ли уж сложно правильно подобрать обслуживающий персонал гостиницы, и что об этом скрывают лучшие отельеры мира?
Что нужно знать, чтобы выбрать обслуживающий персонал гостиницы?
Основной секрет успешного гостиничного бизнеса — правильно подобранный персонал, работающий как единая, слаженная команда. Высокая культура обслуживания гостей любого уровня неизменно приносит дивиденды и делает отель привлекательным для самых взыскательных клиентов. Самый модный и современный интерьер гостиницы не заставит гостя вернуться, если ему не понравилось обслуживание, и он столкнулся с небрежностью или грубостью персонала. При этом совершенно не важно, кто из сотрудников показал гостю свой непрофессионализм, неприятное впечатление останется обо всем отеле.
Ведущие ВУЗы страны готовят будущих сотрудников по направлению «Гостиничное дело» и большое значение уделяют как менеджменту в сфере современного обслуживания, так и основам психологии и конфликтологии. Это особенно значимо в общении с клиентами разного уровня и помогает сотрудникам отеля достойно выйти из любых сложных ситуаций. Кроме того, будущие специалисты гостиничного дела изучают этикет и мировые стандарты поведения обслуживающего персонала, а также один или даже несколько иностранных языков.
Грамотный управляющий персонал — первое условие успешности любого отеля. Сотрудники, напрямую контактирующие с гостями гостиницы, обязаны:
- обладать культурой сервиса;
- быстро оценивать индивидуальные потребности клиента и предлагать максимально подходящие условия проживания;
- уметь спокойно и доходчиво объяснять некоторые моменты, характерные для конкретной гостиницы, и подбирать альтернативные варианты решения возникшей проблемы.
Внешний вид сотрудников опирается на ряд стандартных требований:
- опрятный и скромный внешний вид (чистая, идеально отутюженная одежда, закрытая обувь, аккуратные прически, ухоженные руки);
- умеренное использование косметики и парфюмерии;
- наличие бейджа.
Персоналу гостиницы категорически запрещено: в рабочее время пользоваться личным телефоном и наушниками, особенно в гостевых зонах, и освежать дыхание с помощью жевательной резинки. Рекомендуется заменять её растворяющимися пластинами, ведь постоянно жующий персонал вызывает у гостей неприятное впечатление.
Чтобы избежать подобных недоразумений, отельеру необходимо знать несколько правил подбора обслуживающего персонала для своей гостиницы:
- Личные качества сотрудника важны так же, как и опыт. Ведущие отельеры мира оценивают долгосрочные перспективы каждого работника. И если он обладает огромным опытом, но не желает работать в команде или не готов менять собственные манеры, от его услуг откажутся в пользу менее опытного, но более гибкого сотрудника.
- Поиск квалифицированных сотрудников не может быть случайным. Сведения об открывшихся вакансиях необходимо размещать на платформах, связанных с гостиничным бизнесом, а также на сайтах колледжей и университетов, которые готовят специалистов гостевой сферы.
- Наличие рекомендаций — зеленый свет для новых сотрудников. Это может быть письмо не только от прежнего работодателя, но и сопровождающая записка от преподавателя университета или другого куратора будущего специалиста. Люди не будут поручаться за кого-то просто так, а значит рекомендации кандидата на должность — шанс для отельера получить хорошего работника.
- Недостаточно просто принять человека на работу и забыть о нем в надежде, что он сам будет добросовестно выполнять свои обязанности. Даже опытные сотрудники нуждаются в регулярном повышении квалификации. Это придает им значимость в собственных глазах, позволяет чувствовать себя важным и нужным. В свою очередь эти ощущения являются серьезным стимулом к качественной работе, что однозначно идет на пользу всему отелю.
- Стабильная зарплата, особенно если она немногим выше, чем в других отелях, а также приятные системы бонусов и премий помогают отельеру справиться с дефицитом кадров и выбрать для работы лучших специалистов. Человек, заинтересованный в рабочем месте, — самый добросовестный и исполнительный работник, так считают ведущие отельеры мира и делают все, чтобы кадровый состав их отелей менялся как можно реже. Современная мотивация сотрудников — движущая сила любого бизнеса.
Фактически не важно, какую должность занимает человек, работая в гостинице: это может быть администратор, горничная, официант, специалист по работе с гостями или просто охранник, главное, чтобы он чувствовал себя значимой частью единой команды. Его приветливая улыбка, вежливость, внимание к деталям, аккуратный внешний вид и искреннее желание показать отель с лучшей стороны — визитная карточка успешного отельера и цель, к которой нужно стремиться каждому, кто занят в современном гостиничном бизнесе.
ведущий специалист по маркетингу и медиа-коммуникациям
