Персонал отеля как актив: нанять, обучить и не потерять

Сильная команда редко появляется случайно. Ее собирают постепенно: через грамотный подбор, обучение, адекватные условия работы и уважительное отношение к людям. Один администратор может сгладить конфликт и получить постоянного клиента, а один невнимательный сотрудник испортить впечатление даже от дорогого номера. Поэтому персонал для гостиницы – это долгосрочная инвестиция, которая напрямую влияет на репутацию, загрузку и финансовый результат.

Какие должности входят в штат персонала отеля?

1. Административный блок

В эту группу обычно входят:

• управляющий; 
• администратор; 
• менеджер бронирования; 
• бухгалтер; 
• HR-специалист; 
• маркетолог или менеджер по продажам. 

Ключевой фигурой является администратор. Он отвечает за заселение, коммуникацию с гостями, решение конфликтных ситуаций и контроль внутренних процессов. Ошибки на этой позиции напрямую влияют на рейтинг гостиницы.

2. Служба размещения и сервиса

Сюда относятся:

• горничная; 
• супервайзер; 
• носильщик багажа; 
• консьерж; 

Даже в небольшом объекте важно распределить зоны ответственности. Когда горничная одновременно занимается уборкой и хозяйственными вопросами, мелкими поручениями, качество работы снижается.

3. Технический персонал

В гостинице постоянно возникают мелкие поломки. Поэтому в штате или на аутсорсе обычно работает:

• сантехник; 
• электрик; 
• специалист по вентиляции; 
• сотрудник службы безопасности; 
• системный администратор. 

Если инженерные вопросы решаются медленно, растет количество жалоб и расходы на ремонт.

4. Ресторан и кухня

Для отелей с питанием нужен:

• повар; 
• официанты; 
• бармены; 
• мойщик посуды; 
• управляющий залом. 

Чем выше категория гостиницы, тем сильнее гости обращают внимание на скорость обслуживания и качество коммуникации персонала.

В небольших гостиницах (до 30 номеров) один сотрудник часто совмещает несколько ролей. В крупных сетевых отелях каждый отдел – отдельная вертикаль с руководителем и линейным персоналом.

Как нанять сотрудников в гостиницу без ошибок?

Часто гостиницы теряют деньги уже на этапе подбора. Причина в спешке. В высокий сезон управляющие закрывают вакансии первым попавшимся кандидатом, а через месяц снова начинают поиск.

Где искать персонал отеля:

• Специализированные платформы: hh.ru, Superjob, Zarplata.ru.
• Телеграм-каналы по гостиничному бизнесу.
• Профильные колледжи и вузы по туризму и сервису – хороший канал для стажеров.
• Рекомендации действующих сотрудников дают лучший результат по удержанию.
• Биржи труда и центры занятости для массового подбора технического персонала.

При оценке кандидата стоит обращать внимание не только на его опыт, но и на то, почему он уходил с прежних мест. Если человек меняет отели каждые три-пять месяцев, это должно насторожить. Для сотрудников, работающих непосредственно с гостями, полезно дать короткое практическое задание, например, попросить разыграть конфликтную ситуацию.

Проверка расскажет о навыках кандидата больше, чем обычное собеседование. Не стоит формально подходить и к рекомендациям: лучше действительно позвонить предыдущему работодателю. Для горничных и технического персонала ключевое значение имеют физическая выносливость и внимательность, поэтому об этом стоит спрашивать напрямую. А для администраторов важен английский не ниже уровня B1. 

Один из рабочих инструментов проверки будущего сотрудника – короткая стажировка на 1-2 смены. Она показывает реальное поведение кандидата лучше любого резюме.

С чего начать обучение персонала отеля и как оценить результат?

Даже опытный сотрудник не сможет качественно работать без адаптации. В каждой гостинице свои правила, CRM-системы, стандарты общения и внутренние процессы.

Процесс адаптации нового сотрудника выстроен поэтапно. Обычно в первые три дня происходит знакомство с объектом и коллективом, изучение стандартов и правил техники безопасности. Примерно с четвертого по четырнадцатый день он выполняет задачи в паре с опытным коллегой под его наблюдением. С пятнадцатого по тридцатый день сотрудник уже работает самостоятельно, но с промежуточной оценкой со стороны руководителя. В конце испытательного срока проводится аттестация, которая может включать письменный тест и практическое задание.

Один из самых точных способов оценить результат обучения – использовать тайного гостя. Также важно анализировать опросы постояльцев сразу после выезда, обращая внимание на оценки конкретных сотрудников, и отслеживать количество жалоб по каждому отделу. Критерием может служить и скорость выполнения должностных обязанностей в отеле, например, время уборки номера согласно стандарту.

Мотивация персонала гостиницы: деньги, график и нематериальные бонусы

Мотивация – тема, которую часто недооценивают. Между тем именно она влияет на текучку кадров напрямую. И здесь немаловажную роль играет нематериальная мотивация, о которой часто забывают управляющие.

Материальная мотивация сотрудников отеля:

• Конкурентная ставка. Сравнивайте зарплаты с рынком хотя бы раз в год.
• Система KPI для контактного персонала: бонусы за оценки гостей, за апсейл в номер категорией выше, за дополнительные продажи
• Сезонные выплаты.
• Оплата сверхурочных строго по ТК.
• Прозрачная система чаевых и их распределения между сменой.
• Скидки на проживание.

Нематериальные бонусы:

• Корпоративное питание. Даже простая столовая с нормальной едой существенно повышает лояльность.
• Медицинская страховка.
• Гибкий график и возможность меняться сменами, расписание хотя бы на две недели вперед.
• Корпоративное обучение за счет отеля – курсы, тренинги, языковые занятия.
• Сотрудник месяца, доска почета работает, если делается искренне.

Как удержать персонал в отеле и снизить текучесть кадров?

Текучесть кадров в отеле – хронический симптом отрасли. По данным исследований, в гостиничном бизнесе она достигает 30-50% в год, для линейного персонала еще выше. Сотрудники могут уходить из-за непредсказуемого менеджмента и отсутствия обратной связи, минимального карьерного роста, конфликтов внутри коллектива, которые руководство игнорирует, и разрывом между обещаниями при найме и реальными условиями.

Для удержания, кроме материальной и нематериальной мотивации, можно использовать ряд инструментов:

1. Карьерная карта. Покажите сотруднику, как он может вырасти от горничной до супервайзера или от администратора до менеджера смены.
2. Регулярные встречи с руководителем.
3. Внутренние переводы вместо увольнений. Если человек не справляется на одной позиции, попробуйте смежную.
4. Exit-интервью. Разговаривайте с каждым уходящим. Это бесплатный аудит вашего менеджмента.
5. Пробный период без штрафов. Дайте новому сотруднику честно уйти в первые две недели, если понял, что не его.

Снизить текучесть с 40% до 20% реально за один сезон, если системно работать с причинами. 

Персонал отеля – ресурс, который невозможно скопировать у конкурентов. Интерьер, локация, цена вторичны, когда гость сталкивается с живым человеком на ресепшене или в ресторане. Именно поэтому инвестиции в найм, обучение и удержание сотрудников возвращаются быстрее, чем большинство других вложений в отельный бизнес.