Персонал в гостинице – ключ к безупречному сервису и лояльности гостей

08.10.2025

Поделиться

Квалифицированный персонал в гостинице решает больше, чем звёзды и интерьер. Это не просто красивая фраза: 70% решений о повторном бронировании принимаются гостями на основе качества обслуживания. Что это значит для владельца? Ваши инвестиции в ремонт, мебель и ландшафтный дизайн не принесут ожидаемого эффекта, если команда не умеет превращать сервис в незабываемый опыт.

Он продает номера лучше, чем ваш администратор

Меняет цены в ответ на спрос. Мотивирует на upsell. Предлагает допуслуги в момент брони. Все это Модуль Bnovo.

Попробовать бесплатно

Почему персонал в гостинице решает больше, чем звёзды и интерьер

Квалифицированный персонал – единственный актив, который ежедневно создает эмоциональную связь с гостем и превращает разовых посетителей в постоянных клиентов. Это не просто звено сервисной цепочки, а живая система, от которой напрямую зависят:

• отзывы в открытых источниках;
• доля повторных бронирований;
• долгосрочная репутация отеля.

Гости готовы закрыть глаза на мелкие недочеты в номере, но редко прощают равнодушие, несогласованность действий или некомпетентность сотрудников. Именно поэтому для владельцев и управляющих работа с персоналом – это стратегическая задача. Ее решение определяет:

• устойчивость отеля в сезонных спадах;
• способность выдерживать конкуренцию;
• потенциал для долгосрочного роста доходов.

Инвестируя в команду, вы инвестируете в главный драйвер бизнеса – человеческий фактор, который никакие технологии или ремонт не смогут заменить полностью.

Кто работает в отеле: ключевые специальности и их роль

В гостиничном бизнесе каждый сотрудник — часть сложной системы. Рассмотрим основные роли и их вклад в общий результат:

1. Администратор (ресепшн)
2. Горничные
   • Задачи: уборка номеров, контроль запасов расходных материалов, поддержание стандартов чистоты.
   • Ключевые навыки: внимательность, физическая выносливость, знание санитарных норм.
   • Особенность: работа горничной в отеле незаметна для гостя, но именно она создает ощущение уюта и заботы. Его умение оперативно реагировать на запросы гостей напрямую отражается на уровне доверия и лояльности
3. Менеджер по работе с гостями (Guest Relations)
   • Задачи: разрешение конфликтов, сбор обратной связи, организация дополнительных услуг.
   • Ключевые навыки: эмпатия, умение находить компромиссы, знание иностранных языков.
   • Особенность: «спасательный круг» для гостей в нестандартных ситуациях. Его задача – сохранить лояльность клиента даже в конфликтных условиях и превратить негативный опыт в нейтральный или положительный.
4. Шеф‑повар и кухонный персонал
   • Задачи: приготовление блюд, контроль качества продуктов, разработка меню.
   • Ключевые навыки: кулинарное мастерство, знание санитарных стандартов, тайм‑менеджмент.
   • Особенность: кухня – сердце отеля.  Качество питания существенно влияет на общее восприятие гостиницы. Работа кухни и зала формирует впечатление от завтраков и дополнительных услуг, а также влияет на готовность гостей рекомендовать отель.
5. Технический персонал (инженеры, электрики, сантехники)
   • Задачи: обслуживание инженерных систем, ремонт, профилактика оборудования.
   • Ключевые навыки: техническая грамотность, оперативность, знание нормативов.
   • Особенность: обеспечивают бесперебойную работу отеля, часто оставаясь «за кулисами». Их своевременная работа позволяет поддерживать стабильный уровень сервиса.
6. Маркетолог и менеджер по продажам
   • Задачи: продвижение отеля, работа с партнерами, анализ рынка.
   • Ключевые навыки: знание digital‑инструментов, аналитическое мышление, переговорные навыки.
   • Особенность: привлекают новых гостей и удерживают лояльных клиентов.

Как создать слаженную команду: 5 принципов

Даже профессионалы высокого класса не дадут результата без командной синергии, поэтому управлению персоналом в гостинице нужно уделять особое внимание. Вот что важно для эффективной работы коллектива:

1. Чёткие стандарты и регламенты
   • Разработайте детальные инструкции для каждой должности.
   • Проводите регулярные тренинги по стандартам сервиса.
   • Используйте чек‑листы для контроля качества (например, при уборке номеров).
2. Открытая коммуникация
   • Организуйте ежедневные пятиминутки для обмена информацией между отделами.
   • Создайте внутренние каналы связи (мессенджеры, доски объявлений).
   • Поощряйте обратную связь от сотрудников — они часто видят проблемы первыми.
3. Система мотивации
   • Внедрите KPI (ключевые показатели эффективности) с прозрачными бонусами.
   • Отмечайте достижения публично (доска почета, благодарности).
   • Предлагайте нематериальные стимулы: обучение, карьерный рост, гибкий график.
4. Корпоративная культура
   • Единые ценности и уважительное отношение внутри коллектива формируют устойчивую рабочую атмосферу и ориентацию на результат.
   • Формируйте ценности отеля (например, «Гость всегда прав”)
   • Организуйте тимбилдинги и совместные мероприятия.
   • Поддерживайте дружелюбную атмосферу – это снижает текучку кадров.
5. Инвестиции в обучение
   • Регулярно проводите тренинги по сервису, иностранным языкам, работе с жалобами.
   • Приглашайте экспертов для мастер‑классов (например, по ресторанному сервису).
   • Создавайте «банк знаний» с видеоуроками и методичками.

Персонал — главный актив гостиницы

Персонал в гостинице – это не расходная статья, а инвестиция в репутацию и прибыль. Инвестируя в людей, вы инвестируете в стабильную загрузку, сильные отзывы и долгую жизнь бренда. Слаженная команда не возникает случайно – ее выстраивают шаг за шагом. Чтобы команда работала как часы:

• четко распределите роли и обязанности;
• создайте систему мотивации и обучения;
• поддерживайте открытую коммуникацию;
• цените вклад каждого сотрудника.

Довольный персонал создаёт довольных гостей. А довольные гости приносят стабильный доход.