Room service – обслуживание  в номерах отеля, которое приносит доход и повышает лояльность гостей

Room service – это услуга доставки еды, напитков и некоторых дополнительных позиций в номер по заказу гостя. Рум сервис позволяет пользоваться рестораном, не покидая номер, а гостинице расширять возможности службы питания, увеличивать средний чек и получать дополнительную выручку без открытия новых точек продаж. Обслуживание в номерах отеля нельзя рассматривать только как доставку блюд. За каждым заказом стоит работа сотрудников, четкие стандарты, грамотная организация процессов и автоматизация. При грамотно организованной работе обслуживание в номерах становится частью общей системы сервиса: повышает удовлетворенность гостей, создает дополнительные сценарии продаж, помогает гостинице эффективнее использовать ресурсы кухни и ресторана и увеличивает выручку F&B-подразделений в среднем на 10-15%.

Разберем, как устроен Room service, как организовать его работу и какие инструменты автоматизации помогают сделать услугу прибыльной.

Рум сервис в гостинице: что это такое простыми словами?

Гость возвращается в номер после дороги, поздней встречи или долгой прогулки и не хочет спускаться в ресторан. Он заказывает завтрак в постель, бутылку вина после позднего рейса или лед для коктейля в три часа ночи, и все это приносят прямо в номер. Это и есть  Room service –полноценная гостиничная услуга с собственными правилами обслуживания, меню, стандартами качества и системой учета.

Первые элементы обслуживания в номерах начали активно развиваться еще в крупных европейских гостиницах конца XIX века. Изначально услуга была доступна только состоятельным гостям. Позже она стала стандартом для большинства гостиниц высокого уровня.

Сегодня Room service встречается не только в премиальном сегменте. Его предлагают многие городские отели, бизнес-отели, апарт-отели и загородные комплексы. Разница обычно заключается в ассортименте меню, времени работы и скорости доставки.

Сегодня обслуживание в гостиничных номерах делится на три основные категории:

• Традиционное: подача еды и напитков из ресторана прямо в номер.
• Комплексное: помимо питания, включает мини-бар, спа, услуги консьержа и детское меню.
• Технологичное: бронирование услуг через QR-коды, планшеты или мобильные приложения.

Обслуживание в номерах, давно перестал быть привилегией пятизвездочных отелей. Во многих гостиницах Room service входит в структуру подразделения службы питания (F&B). Именно сотрудники ресторана или кухни принимают заказ, готовят блюда, организуют доставку, сервировку и последующую уборку использованной посуды.

Наличие рум сервиса положительно влияет на восприятие уровня гостиницы. Хотя сама по себе услуга не определяет звездность, для отелей высокого класса она давно считается одним из ожидаемых элементов сервиса.

Room service отличается от мини-бара и доставки. Эти услуги часто путают между собой, хотя принцип работы у них разный. Подробнее об этом в таблице.

Услуга	Как работает	Кто готовит	Когда оплачивается
Room service	Заказ по меню с доставкой в номер	Кухня ресторана	Сразу или через начисление на номер
Мини-бар	Готовые напитки и снеки находятся в номере	Не требуется	Обычно после выезда, если не входит в стоимость номера
Доставка стороннего сервиса	Заказ через внешнюю компанию	Кухня компании, в которой сделан заказ	При оформлении или получении заказа

Главное отличие Room service заключается в том, что гостиница полностью контролирует качество приготовления, сервировку, тайминг доставки и взаимодействие с гостем.

Как организовать обслуживание в номерах?

Даже небольшая гостиница может успешно развивать рум сервис, если заранее определить правила работы, распределить обязанности между подразделениями и наладить учет заказов.

Меню и время работы

Первое, что видит гость, – меню. От его структуры зависит количество заказов. Практика показывает, что для Room service лучше подходят блюда, которые быстро готовятся, хорошо сохраняют температуру, не теряют внешний вид во время доставки и не требуют сложной финальной подачи. Оптимальный список  от 15 до 25 позиций:

• Завтраки: яичница, каша, йогурт, сыр, колбаса, выпечка, свежие соки.
• Горячие блюда:  суп, паста, пицца, что-то из мяса или рыбы, без сложной подачи.
•  Закуски и снеки: сэндвичи, сырные тарелки, фрукты.
• Напитки: чай, кофе, вино, алкоголь по запросу.
•  Детское меню: макароны, нагетсы, картофель фри.
• Другие варианты на усмотрение отельера.

Если гостиница работает круглосуточно, основное меню нередко дополняют ночным предложением. Оно меньше по объему, зато позволяет обслуживать гостей даже после закрытия ресторана. Круглосуточное обслуживание востребовано в гостиницах рядом с аэропортами, вокзалами и в бизнес-сегменте, где поздний заезд считается обычной ситуацией.

При составлении меню стоит заранее определить ограничения. Например:

• максимальное количество одновременно оформляемых заказов;
• блюда, доступные только в определенные часы;
• возможность приготовления индивидуальных позиций при наличии ингредиентов.

Чем понятнее правила, тем меньше спорных ситуаций возникает у персонала.

Стандарты подачи

Качество блюда – лишь часть впечатления гостя. Не меньшее значение имеют, аккуратная сервировка, посуда, чистые подносы, опрятный внешний вид сотрудника, корректное общение, и соблюдение тайминга.

Обслуживание осуществляется часто по тем же правилам, что и ресторан, но с дополнительными требованиями к логистике:

• Тайминг. Норматив для горячих блюд – 20-30 минут с момента заказа, для напитков и легких закусок – 10-15 минут. Если отель не укладывается, об этом стоит предупредить гостя сразу при оформлении заказа, а не после звонка с претензией.
• Сервировка. Тарелки под крышками-клош, приборы в салфетке, отдельная соль и специи, аккуратно сложенный чек. Мелочи вроде свежего цветка на подносе работают на восприятие цены и качества сильнее, чем кажется.
• Чистота и безопасность. Персонал стучит, представляется, ждет разрешения войти, ставит поднос на устойчивую поверхность, уточняет время, когда забрать посуду.
• Взаимодействие с гостем. Официант кратко проговаривает состав блюд, особенно если есть аллергены, и не задерживается в номере дольше необходимого.

Ценообразование при организации рум сервиса

Room service требует дополнительных затрат. В стоимость входят доставка, работа сотрудника, упаковка, обслуживание, уборка использованной посуды. Поэтому используется отдельная наценка на блюда или сервисный сбор. Наценка к ресторанному прайсу обычно составляет 15-30%: она компенсирует расходы на доставку, упаковку и время официанта, который в это время не обслуживает зал. Сервисный сбор – фиксированная сумма или процент от заказа (часто 10%), который отель указывает отдельной строкой, чтобы гость понимал, за что платит помимо еды. Выбранная модель должна быть прозрачной. Гость заранее видит цену каждого блюда, размер сервисного сбора и итоговую стоимость заказа.

Оплата производится одним из трех способов:

• банковской картой;
• наличными;
• через начисление на номер.

Последний вариант считается наиболее удобным. Гость не отвлекается на оплату сразу после доставки, а расходы автоматически попадают в общий счет проживания, и гость оплачивает все разом при выезде из отеля.

Экономика и автоматизация

Рум сервис редко становится основной статьей дохода F&B. Но при правильной работе обслуживание в номерах позволяет увеличить средний чек проживания, повысить продажи кухни, активнее продавать дополнительные услуги, улучшить впечатление гостей и увеличить количество положительных отзывов.

Типичная рентабельность на уровне 20-35%, это чуть ниже, чем у зала ресторана из-за затрат на логистику и амортизацию оборудования для доставки. Частые ошибки, которые снижают этот показатель:

• Слишком широкое меню, из-за которого продукты портятся быстрее, чем расходуются.
• Отсутствие фиксированного тайминга. Гость ждет сорок минут вместо заявленных двадцати и в следующий раз выбирает доставку со стороны.
• Ручной учет заказов на бумаге, из-за которого часть счетов теряется и не попадает в оплату при выезде.
• Отсутствие аналитики: без данных о том, какие позиции заказывают чаще всего и в какое время, меню не обновляется годами.

Аналитика заказов помогает увидеть пиковые часы, самые прибыльные позиции и долю повторных заказов от одного гостя за время проживания. Эти цифры логично смотреть в связке с показателями всего объекта – загрузкой, средней стоимостью номера, долей допродаж.

Пример

При заполняемости 70% в отеле проживает около 42 номеров ежедневно. Если рум сервисом пользуется каждый пятый номер со средним чеком 1200 рублей, это дополнительные 10 000 рублей выручки в сутки, или около 300 000 рублей в месяц. С учетом наценки 20% и себестоимости продуктов около 30% от цены блюда чистая прибыль с этой выручки составляет ориентировочно 90-100 тысяч рублей в месяц без учета фонда оплаты труда официантов, которые чаще всего совмещают с обслуживанием зала. Цифры условные, но они показывают главное: даже скромная доля заказов из номеров заметно влияет на итоговый доход F&B.

Чтобы оценить эффективность Room service, полезно регулярно отслеживать:

Показатель	Что показывает
Количество заказов	Популярность услуги
Средний чек	Доходность
Среднее время доставки	Соблюдение стандартов
Самые востребованные блюда	Какие позиции стоит развивать
Отказы гостей	Причины потери продаж
Повторные заказы	Уровень удовлетворенности

Аналитика помогает корректировать меню, нагрузку кухни и график сотрудников.

Для отелей, которые только формируют предложение питания, полезно заранее продумать, как организовать ресторан в отеле в целом – от кухни и склада до персонала, который будет закрывать и зал, и заказы в номера в часы низкой загрузки.

Прием заказов и перенос на счёт номера через PMS и интеграцию с рестораном

Когда гостиница использует современную PMS bnovo, работа с заказами становится значительно быстрее. Например, заказ, оформленный через ресторан, может автоматически передаваться в систему управления гостиницей, а стоимость сразу попадет в счет проживания гостя. Сотрудникам не приходится несколько раз вводить одну и ту же информацию вручную.

PMS bnovo интегрируется с ресторанными системами автоматизации. Если ресторан работает на iiko или r keeper, интеграция позволяет:

• автоматически получать данные о заказах;
• выполнять начисление на номер без повторного ввода информации;
• исключать ошибки ручного учета;
• ускорять закрытие смен;
• получать единую финансовую отчетность.

Для гостиниц, использующих Bnovo, такая автоматизация помогает связать работу службы размещения и ресторана в единый процесс. Заказы быстрее отражаются в карточке проживания, сотрудники рецепции видят все начисления, а гостю не приходится хранить чеки до момента выезда. Дополнительно руководство получает детальную статистику по продажам ресторана, Room service и другим гостиничным услугам.

Пример

Бизнес-отель фиксировал большое количество поздних заездов, однако заказы в номер оформляли редко. После анализа выяснилось несколько причин:

• ночное меню отсутствовало;
• сотрудники не предлагали Room service при регистрации;
• заказ нельзя было добавить в счет проживания без ручного оформления.

После изменений гостиница ввела сокращенное ночное меню, автоматизировала начисление на номер, добавила информацию о Room service в приветственное письмо и обучила администраторов напоминать о возможности заказа еды. Через несколько месяцев увеличилось количество заказов, вырос средний чек проживания, а число положительных отзывов о сервисе стало заметно выше.

Room service как инструмент допродаж

Рум сервис редко продает сам себя,  гостю нужно напомнить о нем в нужный момент. Работающие приемы:

• карточка меню в номере на видном месте, а не в глубине информационной папки;
• QR-код с меню на зеркале в ванной или у кровати;
• короткое сообщение через мессенджер или SMS в день заезда с предложением сделать заказ в номер;
• специальные позиции к конкретным поводам, например, романтический ужин, детский набор, поздний завтрак для гостей с поздним чек-аутом.

Рум сервис хорошо сочетается и с другими платными опциями отеля: трансфером, поздним выездом, экскурсиями, спа-процедурами. Полный список того, какие дополнительные услуги в отеле обычно приносят допродажи, стоит держать под рукой при построении общей стратегии повышения среднего чека.

FAQ

Что такое room service в отеле простыми словами?

Room service – это услуга, при которой гость заказывает блюда и напитки по меню, а сотрудники гостиницы доставляют их непосредственно в номер.

Круглосуточный ли Room service?

Не всегда. Одни гостиницы работают по расписанию ресторана, другие предлагают круглосуточное обслуживание или отдельное ночное меню.

Сколько стоит обслуживание в номере?

Стоимость зависит от ценовой политики гостиницы. В цену могут входить сервисный сбор, доставка или дополнительная наценка. Во многих гостиницах все расходы сразу включаются в общий счет проживания.

Чем Room service отличается от мини-бара?

Мини-бар уже находится в номере и содержит готовые напитки и снеки. Room service предполагает приготовление заказа на кухне, доставку, сервировку и обслуживание гостя.

Как заказать еду в номер?

Обычно заказ оформляется по телефону, через телевизионную систему гостиницы, мобильное приложение, QR-меню или иным способом, который предусмотрен в конкретном отеле. После подтверждения заказа кухня начинает приготовление. Заказ может быть сразу оплачен либо оформлен через начисление на номер.