Вы знаете, что служба бронирования видит лишь верхушку айсберга? Пока они фиксируют входящий звонок, настоящая битва за гостя уже давно выиграна. И происходит она в цифровом пространстве.
Он продает номера лучше, чем ваш администратор
Меняет цены в ответ на спрос. Мотивирует на upsell. Предлагает допуслуги в момент брони. Все это Модуль Bnovo.
О рекламных секретах сегодня расскажет Мария Якимовская, практик с 10-летним опытом и автор уникального проекта «АРДО. Эффективное управление отелем: маркетинг, продажи, сервис», включающего агентство системных продаж и комьюнити отельеров.
Когда гость принимает решение?
Служба бронирования скажет: «В понедельник позвонили — забронировали на выходные». А специалист digital маркетинга посмотрит аналитику и увидит путь длиной в 1,5 месяца. Анализ многоканальных последовательностей показывает: до финального звонка проходит целая цепочка касаний с брендом. В нашей работе мы предоставляем клиенту подробный отчет по всем системам аналитики — чтобы понять весь маршрут гостя к сайту отеля.
Реклама не продает напрямую. Она создает коммуникацию между отелем и будущим гостем. Задача digital рекламы — замотивировать перейти на сайт или позвонить. А дальше цикл продаж замыкают администраторы.
Как формируется решение о покупке?
Посмотрим на процесс глазами самого гостя. Разобьем путь клиента на этапы:
- Осознание потребности: «А почему бы нам не съездить на отдых?»
- Поиск и оценка предложений: «Куда поехать? Что хотим получить?»
- Принятие решения: «Едем именно сюда! Этот отель отвечает нашим ожиданиям больше других».
- Реакция после покупки: оставленный отзыв как лакмус вашей работы.
На каждом этапе рекламы применяются свои инструменты digital маркетинга с одной лишь целью: в момент, когда у гостя назреет твердое решение приехать в отель, у него не должно остаться сомнений — в какой именно. Грамотно выстроенная рекламная стратегия приведет его именно к вам.
Этапы маркетингового воздействия
Осведомленность
Главная задача — найти свою целевую аудиторию среди тех, кто задумывается о поездке и отдыхе, и привлечь их рассмотреть ваш отель. Чем интереснее фотографии и УТП, тем выше шанс попасть в список рассматриваемых вариантов. Инструменты: яркая таргетированная реклама в соцсетях и контент-маркетинг (например, блог «Куда поехать на выходные в Подмосковье»).
Интерес
Вы уже зацепили потенциального гостя, но он еще сравнивает вас с конкурентами.
Инструменты: ретаргетинг (реклама тем, кто был на вашем сайте) и контекстная реклама по ключевым запросам (например, «Петербург отель с бассейном»).
Покупка
Клиент созрел до бронирования и выбирает между несколькими вариантами. Инструменты: навигационная гео-реклама («Отель N на карте») и ремаркетинг с напоминанием о спецпредложениях и акциях.
Существуют еще два этапа маркетингового воздействия после получения услуги и выезда гостя — эту тему раскроем в отдельной статье.
Digital реклама по типу воздействия
• Информационная: просто рассказать аудитории о вашем продукте или услуге
• Прямая (direct/контекст): перенаправить горячий запрос клиента к вам
• Напоминающая (ретаргетинговая): вернуть сомневающихся или забывших
• Навигационная (гео/промо): буквально привести клиента к вашей двери
Однако, при всем изобилии инструментов результат часто бывает слабый. Почему? Многие отельеры используют одни и те же инструменты, зачастую, самые примитивные, а это меньше 50% всех возможностей digital маркетинга.
Самые распространенные ошибки отельеров
- Используют только 2-3 рекламных канала и переплачивают из-за высокой конкуренции. По статистике наших аудитов Яндекс Метрики, до 90% digital инструментов остаются без внимания.
- Неверно оценивают результаты работы каждого канала: ставят одинаковые KPI для всех этапов пути клиента вместо индивидуальных показателей.
- Каждый канал, вне зависимости от этапа воздействия, должен быть согласован со всеми другими рекламными кампаниями.
Резюмируя
Даже если реклама привела звонок — не каждый дозвонившийся станет вашим гостем. Искусство продаж начинается после контакта. Чтобы поток бронирований был стабильным круглый год, все элементы системы (от маркетинга до ресепшена) должны работать, как швейцарские часы.
Понимание цели рекламных активностей = возможность отслеживать реальную эффективность продвижения через корректную постановку KPI для каждого шага пути гостя. Digital инструменты должны работать строго под свой этап взаимодействия с клиентом. Правильное сочетание дает прирост бронирований без лишних трат бюджета, а грамотное распределение ресурсов увеличивает вероятность выбора именно вашего отеля.
ведущий редактор Bnovo
Рассказать отельерам
Источник фото: freepik.com
