Конфликты в гостинице: применение метода OKR

Конфликтные ситуации в гостиничном бизнесе могут иметь разные причины, но чаще всего они являются следствием некорректного взаимодействия внутри команды как по вертикали (от менеджмента к линейному персоналу), так и по горизонтали (между службами отеля и ключевыми сотрудниками).

Сегодня поговорим с основателем и ведущим бизнес-тренером HoReCa Training Юлией Фандюшиной о том, как применять новую методологию управления по целям и ключевым результатам OKR, чтобы избежать конфликтов в гостинице.

Четкие цели минимизируют споры

Большинство отелей и ресторанов в конце года или в начале следующего планируют бюджет, и это является основной целью бизнеса. Но высококонкурентная среда положительно вынуждает отельеров задумываться о более амбициозных задачах помимо финансового бюджета:

Это огромный пул бизнес-процессов развития, которые необходимо грамотно разложить на конкретные задачи для сотрудников во избежание конфликтных ситуаций. Вот именно здесь и поможет метод OKR (англ. Objectives and Key Results) — управление по целям и ключевым результатам.

Система постановки целей OKR позволяет:

• Добиться более высокой вовлеченности сотрудников.
• Синхронизировать организацию относительно измеримых и вместе с тем амбициозных целей.
• Обеспечить движение всех участников процесса в едином направлении, с ясными приоритетами и заданным ритмом.

В отличие от традиционных методов целеполагания, OKR ставятся чаще всего на квартал, а отслеживаются 1 раз в 2 недели. Это простой ритмичный процесс, расширяющий видение каждой команды и раскрывающий ее творческий потенциал, позволяющий форсировать кросс-функциональное взаимодействие между всеми участниками.

Сейчас эту систему успешно используют такие крупные компании в индустрии туризма и гостеприимства, как Bnovo, «Додо Пицца», отель Rosa Springs, Airbnb, курорт «Первая линия» и многие другие.

Какие конфликты решает OKR?

Изначально, концепция OKR была предложена компанией Intel, но вскоре ее начали использовать и другие организации «Кремниевой Долины». В 1999 году OKR запустили в корпорации Google. В HoReCa Training мы активно помогаем внедрять метод OKR отелям и ресторанам.

Ниже — примеры распространенной проблематики, с которой приходят наши клиенты, и ее решение.

Чем OKR отличается от KPI?

OKR и KPI — ключевые инструменты управления с разными фокусами.
OKR служит прожектором, акцентируя внимание на амбициозных целях и направлениях развития, стимулируя команду к быстрому росту и адаптации.

KPI — это пульс бизнеса, отражающий его текущее состояние и стабильность, помогая выявить и скорректировать слабые места.

Задача отельера — успешно сочетать OKR и KPI, чтобы подружить ключевые цели развития своего бизнеса и ключевые показатели эффективности.

Зачем внедряют OKR

Как внедряется OKR в отеле/ресторане?

1. Собирается ТОП-команда для знакомства с инструментом.
2. Проводится стратегическая сессия на предмет годовых целей, а затем, квартальных целей.
3. Определяются стратегические инициативы, которые позволят достичь этих целей, расписываются конкретные метрики, по которым мы поймем, что достигаем/достигли поставленных целей.
4. Расписываются задачи/сроки/ответственные.
5. Создаются регулярные встречи по оценке проделанной работы за прошедшие 2 недели и общего прогресса достижения по метрикам.

Таким образом, амбициозные цели бизнеса реализуются в жизнь планомерно, вся команда вовлечена в процесс и действует в унисон.

Если вам нужна профессиональная поддержка, заказать внедрение OKR для объекта размещения или ресторана можно по ссылке.