SOFRINO PARK не нуждается в особом представлении. Один из немногих в Подмосковье отелей, работающих по уникальной системе «Ultra All Inclusive». В развитой инфраструктуре парка главный магнит притяжения, безусловно, это открытый подогреваемый бассейн с температурой воды 35° круглый год. Восхитительная природа, контактный зоопарк, медицинский центр, несколько конференц-залов — все это доступно гостям четырехзвездочного отеля на 100+ номеров, а также тематического трехзвездочного отеля в стиле СССР.
Как создать концепцию объекта размещения, настроить успешные продажи и быть примером для всей отрасли hospitality — узнаем у давнего дружественного эксперта Bnovo Юлии Терещенко, генерального менеджера SOFRINO PARK.
«Мы задали себе главный вопрос, определивший наше позиционирование: «К какому отдыху привыкли семьи из Москвы?»
Софрино Парк сегодня — это комплексный курорт для семейного отдыха. В ходе интервью Bnovo, Юлия рассказала, что концепция объекта сформировалась еще в период пандемии. Ранее отель 4* работал для MICE сегмента и корпоративных клиентов, а когда мероприятия прекратились, начали тестировать тариф «Все включено» среди индивидуальных гостей. Постепенно наполнили инфраструктуру аналогично лидерам российского и зарубежного рынка и заняли свою нишу.
Мы находимся в 30 км от Москвы, у нас большая классная территория и очень креативная команда. Мы поняли, что должны создавать счастливую атмосферу с европейским комфортом для семейного отдыха. Поэтому вскоре мы расширили концепцию нашего четырехзвездочного отеля до «Ультра все включено»
«Семейный сегмент у нас представлен несколькими поколениями. Например, недавно мы получили шикарный отзыв в стихах от прабабушки, которая отмечала у нас свой день рождения. Приехало 4 поколения людей до самых правнуков, и они остались очень довольны разнообразными развлечениями как для молодых, так и для пожилых гостей», — вспоминает Юлия.
«Бассейн всегда приносит дополнительные продажи»
Валерия Круглова, руководитель отдела бронирования SOFRINO PARK, считает круглогодичный бассейн отличным инвестиционным вложением для загородных объектов и глемпингов. Этот вид отдыха всегда пользуется спросом и привлекает индивидуальных гостей разного сегмента, семейные пары и фитнес-гостей.
С момента открытия бассейна (1,5-2 года назад) наш отель стал более востребованным, и даже в осенний период у нас всегда хорошая загрузка порядка 75%. Кроме этого, мы оборудовали стадион с площадками для проведения спортивных мероприятий, футбола, зумбы, анимационных представлений и утренних зарядок. Гости с детьми особенно в восторге от зооуголка с камерунскими козами, белками, енотами и мини-пигами.
«В целом, отелей с подобным комплексом услуг в России и Московской области достаточно много, но не настолько все продумано. У большинства объектов есть распространенная проблема, когда тариф «Все включено» имеет ограничения, или нужно заранее записываться на услуги. Как правило, при стандартном размещении на 2-е суток, гость хочет получить максимум отдыха и не желает тратить время на очереди или беспокоиться о записи. Наша концепция «Ultra All Inclusive» предлагает гостям единоразовую оплату при бронировании и полный пакет услуг. Не нужно ни о чем думать, только отдыхать, получать положительные эмоции, удовольствие и заряжаться», — рассказывает Валерия.
На сайте Софрино Парк установлен модуль бронирования Bnovo, который позволяет создать удобный всплывающий баннер с описанием тарифа, полным перечнем предоставляемых услуг и временем их оказания.
«Мастхэв для современного гостя — это шведский стол, бассейн и напитки без ограничений»
Нужно действительно стремиться за предпочтениями гостей, так считают представители Софрино Парк, клиенты вырастают в своих потребностях, и это абсолютно нормально. Отель должен соответствовать этому уровню.
«Нам помогает слаженное взаимодействие внутри команды. Мы все действительно «горим» теми проектами, которые создаем. Несколько департаментов делают это вместе, мы постоянно коммуницируем, проводим совещания, обсуждаем реальные решения проблем и реализуем их.
Например, за последние пару лет мы построили с нуля банкетный зал «Ярославль», бассейн и провели капитальную реновацию тематического отеля «Дом творчества Гостелерадио СССР». Сюда едут за эмоцией и ностальгией по 90-м годам. Стиль советской эпохи выдержан здесь в общих зонах, в меню и анимационных программах. Исключение — номера, они оборудованы всей современной сантехникой и мебелью для полноценного комфорта гостей. В каждом номере присутствует мини-бар с минимальным наполнением к заезду. Дизайн комнат дополнен такими ненавязчивыми деталями, как картины в виде старых советских газет,» — рассказывает Валерия Круглова во время экскурсии Bnovo по Софрино Парк.
Ценовая политика и искренний маркетинг
Семейный сегмент часто планирует свой отдых заранее, и нередко идет выбор между зарубежными объектами в той же Турции и российскими отелями. По словам GM Юлии Терещенко, в этом ракурсе отлично работают пакетные предложения:
«На летний сезон 2023 года мы заранее упаковали недельные предложения «Отпуск». По статистике продаж, большинство индивидуалов приезжают именно с целью отдыха. Мы построили анимационную программу таким образом, чтобы неделя их отпуска была наполнена чередой приятных наполняющих ивентов. Благодаря этому, мы перестали быть «отелем выходного дня» и сейчас нас сравнивают не только с ближним зарубежьем, но с другими крупными курортными городами России. Гостю хочется получить новый опыт, и отелю важно донести уникальность опыта в своем объекте».
Сейчас очень вырос интерес отельеров к управлению доходами и revenue менеджменту. Им стали заниматься не только крупные и сетевые объекты, но и малые и средние отели. На вопрос, какие ревенью-инструменты используете, Юлия ответила, что уже 2 года активно применяют динамическое ценообразование в системе управления Bnovo. Это позволяет гибко менять тариф в зависимости от текущего спроса: чем выше спрос, тем дороже можно выставить цену за номер. А в период низкого спроса можно настроить стимулирующие правила: скидка или спецпредложение. Также в штате работает ревенью-менеджер, который занимается настройками бизнес-правил тарифов и стратегиями продаж.
«У нас большой объект и много категорий номеров. Динамическая система цен, пожалуй, самое полезное для нас технологическое решение и огромная помощь для нашего ревенью-менеджера, — говорит GM SOFRINO PARK, — а вот анализ конкурентов сейчас проводим вручную, для подготовки к сезону разового такого мероприятия нам пока хватает. Разумеется, мы следим за рыночной ситуацией и Rate Shopper — это отличный инструмент, но у нас сейчас нет прямых конкурентов, на которых нужно ежедневно ориентироваться. Ценовую политику и стратегию продаж мы отстраиваем исходя из динамики собственных бронирований».
Что касается самого триггерного вопроса загородных объектов — низкая загрузка на буднях, Юлия подтвердила, что такая тенденция все равно сохраняется: заполняемость в будни никогда не дотягивает 100%, как на выходных. Однако, в Софрино Парк не считают, что это плохо, и используют время для других задач, например, освежить номерной фонд, тренировать персонал или дать отпуска сотрудникам.
«Продажи — это только 50% счастья. Еще нужно оправдать, реализовать и превзойти ожидания гостя, а это всегда сложно»
Непростой опыт развития Софрино Парк включает использование абсолютно разных маркетинговых инструментов. GM Юлия Терещенко вспоминает период, когда купонаторы давали очень хорошую заполняемость, и это был очень выгодный шаг для объекта. Но после обновления инфраструктуры ценность турпродукта очень возросла, и от продаж по купонам отказались.
В момент перехода от скидок к новым ценам отдел продаж смог правильно донести УТП отеля. Процесс занял до полугода, но это был правильный шаг — пришла более платежеспособная аудитория.
«Что касается скидок, сейчас мы периодически предлагаем текущим гостям скидку 30% по воскресеньям, предлагая продлить пребывание, и 10% для постоянных клиентов — в отеле нашего уровня обязательно должна быть программа лояльности».
Валерия Круглова, руководитель отдела бронирования, еще раз напомнила о тренде персонализированного сервиса: «У нас достаточно большой отдел бронирования — 10 человек. Всегда отлично работают эксклюзивные предложения гостям. Самый эффективный канал коммуникации с гостем — это мессенджеры, туда приходит более 100 входящих сообщений в день».
«Индивидуальный подход — продает»
Также поговорили о таком явлении среди современных гостей как «дуализм», когда одновременно хочется и тихий спокойный отдых, и wellness, и вечернюю программу с вином.
«К моменту открытия отеля 4* мы балансировали между разными категориями гостей, стараясь делать сервис и для семей с детьми, и для романтических пар, для всех. На сегодняшний день мы полностью изменили информацию на всех площадках и позиционируемся как объект для активного, динамичного семейного отдыха. Например, мы разработали для наших гостей тарифы «Ultra All Inclusive», «Ultra Love» и «Ultra Life» — для семей-приверженцев ЗОЖ, которым нужен не алкоголь в тарифе, а веганское меню и SPA-процедуры для восстановления здоровья», — уточняет Юлия Терещенко.
Экономика и бизнес-процессы
По итогам летнего периода 2023 можно с уверенностью сказать, что как и для многих московских отельеров, сезон в Софрино прошел успешно. Руководство отеля отметило стабильную высокую загрузку и перевыполнение планов продаж даже в межсезонье, благодаря открытому теплому бассейну.
Самыми эффективными каналами продаж названы ведущие российские OTA Ostrovok. ru и «Яндекс. Путешествия», который сейчас активно становится ключевым отзовиком для их объектов. «Преимущественная доля онлайн-продаж после ухода Букинга сейчас сконцентрирована там. Кроме этого, мы гибко подключаем и сотрудничаем с другими каналами OTA, благо работа полностью автоматизирована с помощью менеджера каналов Bnovo.
Также у нас достаточно большой процент возвратных гостей и прямых продаж с сайта через модуль бронирования. Оффлайн продажи, по-прежнему — это турагентства, выставки, форумы, корпоративные заказчики, маркетинговые активности, email рассылки. Также мы интегрировали Bnovo с CRM-системой «Битрикс24″, чтобы отслеживать весь путь гостя и воронку продаж».
Как загородный отель увеличил продажи на 24% с помощью интеграции с CRM
Узнать→
Работа с персоналом, репутацией и отзывами
«Долгое время мы отвечали на отзывы стандартными способами, используя порядка 10-15 шаблонов. После пандемии, когда поехали достаточно искушенные гости, привыкшие к качественному идеальному сервису, мы поняли, что нам нужен отдельный человек для обработки отзывов. Ведь научить сотрудников ресепшена делать персонализированные ответы на отзывы — сложно.
Мы взяли в штат менеджера по сервису, который сейчас работает с гостями индивидуально на всех наших площадках. Его задача связаться персонально с гостем и отработать жалобу при необходимости. Да, налаживание первоклассного сервиса — это кропотливая ежедневная работа с персоналом (у нас более 300 сотрудников в штате), и мы ее проводили достаточно долго. То есть мы работали на этапе первопричины возможного появления негативного отзыва. Важно учитывать, что многие сотрудники зачастую наделены чувством «патриотизма» за свой отель, и принять какую-то претензию им сложно. Сейчас мы выработали позицию, что гость всегда прав», — делится опытом Юлия Терещенко, general manager парк-отеля Софрино.
«Зарплата решает далеко не все — нужно объединять людей в профессиональную семью. Чувствуя заботу о себе, сотрудник способен дать эту заботу гостям. Настоящую, неподдельную»
О том, как преодолевается «кадровый голод» в индустрии гостеприимства, Юлия ответила, что найм сотрудников открыт с любых площадок. «За последние несколько лет у нас увеличился штат почти в 2 раза — мы активно работаем с выпускниками колледжей и институтов гостеприимства. Персонал со стажем в нашей геолокации, как правило, имеет преимущественный бэкграунд в санаториях и домах отдыха, а не в современных объектах, поэтому их переучивать сложнее. Сейчас мы пришли к тому, что позиционируя себя как семейный объект, мы хотим максимально создавать эту атмосферу даже через персонал. Кроме владения стандартами безопасности и кассовой дисциплины, прививаем обязательные «мягкие» навыки персонализированного сервиса.
Например, отдел продаж и фронт-офис сейчас полностью укомплектован такими сотрудниками, и они слаженно работают уже не один год. В целом, мы поддерживаем долгосрочные, дружественные и близкие семейные отношения с сотрудниками, поощряем их амбициозность, оплачиваем обучение и повышение квалификации, помогаем в личных делах при необходимости. С прошлого года мы начали серьезно заниматься корпоративной культурой, прописали ценности и миссию нашего объекта и доносим это сотрудникам. По статистике, 30% уходов специалистов из отрасли происходит как раз из-за отсутствия командной составляющей, культуры и качественного онбординга».
Полную видеозапись интервью с генеральным менеджером SOFRINO PARK Юлией Терещенко и прогулку по территории смотрите на YouTube канале.
Bnovo благодарит «Sofrino park» за помощь в проведении съемки
Копирайтер компании Bnovo
