Как работает программа лояльности в Bnovo

25.04.2025

Программа лояльности Bnovo: база гостей и автоматизация

Для владельца отеля один из способов увеличить лояльность клиентов — это внедрить систему вознаграждений и поощрений постоянных гостей. Но программа лояльности принесет желаемые результаты, только если вы грамотно ведете базу гостей.

Нейросети на службе отеля

Расскажем, как научить ИИ отвечать на гневные отзывы гостей, писать за вас регламенты и создавать креативные посты. 27 мая в прямом эфире.

Занять место

Revenue-менеджер Валерия Примоленная расскажет, как инструменты Bnovo помогут привести данные в порядок и автоматически присваивать уровень лояльности постоянным гостям.

Порядок в данных — основа лояльности

Вне зависимости от того, работаете ли вы уже долгое время или только открываете отель, — для качественной системы лояльности нужна чистая и корректная база гостей. Чистые данные — значит, кристальные решения. Решения, основанные не на эмоциях, а на данных.

У вас недобор загрузки по апрелю, и вы думаете, что ваша база гостей составляет, например, 30 000 контактов. Вы принимаете решение: «Сейчас я сделаю одно универсальное предложение и разошлю его по всей базе. Будет какая-то минимальная конверсия, я догоню нужные мне показатели и выполню план по апрелю таким образом».

Когда вы загружаете эту базу в сервис рассылки, у вас получается только 500 чистых контактов. Из-за большого количества дублированных контактов конверсия рассылки низкая. Один гость мог приехать несколько раз и бронировать через разные каналы: с OTA, с Модуля бронирования, по звонку. В итоге у вас в базе 3 контакта одного и того же человека.

Прежде чем запускать рассылку, объедините дубликаты без потери данных в разделе «База гостей», вкладка «Профили гостей».

Вы получите профиль гостя с подробной информацией: сколько раз он приезжал, когда был последний выезд, сколько денег он потратил в вашем объекте размещения.

Карточка объединенного профиля в Базе гостей

Персонализация базы

Следующий уровень — это когда мы наслаиваем на чистые данные персонализацию. С помощью предложений по предпочтениям и особенностям гостя мы мотивируем его приехать в отель еще и тратить больше.

В Bnovo можно ставить теги и оставлять примечания в Базе гостей: например, гость приехал с семьей, питомцем или на машине. Как использовать эти данные? Сделать специальное предложение с бонусом на бесплатную парковку, которая включена в тариф для владельцев авто. Либо предложить тариф для владельцев питомцев, семейный тариф без дополнительной платы на каникулярные даты.

Во вкладке «Данные по броням» пользователю доступна для скачивания таблица с тегами, контактными данными гостей, количеством бронирований, суммой, потраченной на проживание и дополнительные услуги.

Данные о гостях во вкладке «Данные по броням»

Анализ этих данных позволяет:

Увидеть поведение гостей, проанализировать спрос на новые или непопулярные услуги и найти точки роста объекта. Например, через ранжирование базы по тегу СПА;
Узнать, на что гости тратят больше: на проживание или на допуслуги;
Узнать средний чек;
Сегментировать гостей по потраченным суммам и количеству бронирований.

Сегментация по типу профиля

Еще одна возможность сегментирования в системе — скачать базу, отфильтрованную по типу профиля «Заказчик» или «Гость». Сегментация позволяет работать как с людьми, совершившими бронирование, так и с теми, кто проживал в отеле. Также это облегчает отправку маркетинговых писем, сообщений, позволяет понять, на какую аудиторию таргетировать рекламу.

У вас городской отель, вам позвонил офис-менеджер и забронировал проживание для корпоративных гостей. Гости приезжают и остаются довольны сервисом, им нравится отель. Но у вас нет прямых контактов гостей, только данные заказчика. То есть, вы упускаете возможность напомнить о себе уже лояльному клиенту и сделать его постоянным.

На этапе оформления бронирования администратор сохраняет в карточке брони контактные данные гостя, либо собирает данные при заезде в отель. В разделе «База гостей» отображается ФИО этого гостя и тип профиля «Гость», телефон, почта, дата последнего выезда, количество ночей.

Вы скачиваете базу с фильтром по типу «Гость» и делаете на нее email-рассылку со скидкой на повторное бронирование или другим предложением. Гость увидит письмо и может сказать офис-менеджеру, что ему понравился ваш отель и он хотел бы вернуться в следующую командировку и получить от вас прямые бенефиты. Также он может выбрать ваш объект в случае личной поездки в город, так как вы с ним работаете, постоянно привлекаете его внимание.

Автоматизация лояльности

Третий уровень работы с инструментами лояльности — это когда у вас чистая база, настроены сегменты, проставлены теги, добавлены примечания, вы понимаете, кто сколько тратит.

Такую базу можно разложить на уровни. Например, уровень 1 — гости, которые получают бесплатную парковку. Уровень 2 — гости, которым при заезде мы оставляем в номере фрукты и шампанское. И уровень 3 — это гости, которые получают 5% скидку на дополнительные услуги СПА.

В Bnovo вам доступна сегментация гостей на 3 уровня* в зависимости от сумм и количества бронирований.

Что важно?

Учет специфики бизнес-отелей (где заказчик и гость — разные лица).
Учет специфики семейных отелей (где бронь оформляет один член семьи, а проживают несколько).
Возможность влиять на лояльность ЛПР (лиц, принимающих решения) и ЛВР (лиц, влияющих на решения).

Настройки уровней лояльности гостей в Bnovo

Уровень присваивается автоматически или вручную. Таким образом, ваша база сама проранжируется, а вы уже сможете работать с ней в соответствии с внутренними правилами лояльности и вашими предложениями.