Как работает программа лояльности в Bnovo

25.04.2025

Программа лояльности Bnovo: база гостей и автоматизация

Для владельца отеля один из способов увеличить лояльность клиентов — это внедрить систему вознаграждений и поощрений постоянных гостей. Но программа лояльности принесет желаемые результаты, только если вы грамотно ведете базу гостей.

Свадьбы в отеле: как зарабатывать на любви

Покажем, как сделать отель площадкой, которую выбирают организаторы и молодожены. 13 мая. Прямой эфир

Занять место

Revenue-менеджер Валерия Примоленная расскажет, как инструменты Bnovo помогут привести данные в порядок и автоматически присваивать уровень лояльности постоянным гостям.

Порядок в данных — основа лояльности

Вне зависимости от того, работаете ли вы уже долгое время или только открываете отель, — для качественной системы лояльности нужна чистая и корректная база гостей. Чистые данные — значит, кристальные решения. Решения, основанные не на эмоциях, а на данных.

У вас недобор загрузки по апрелю, и вы думаете, что ваша база гостей составляет, например, 30 000 контактов. Вы принимаете решение: «Сейчас я сделаю одно универсальное предложение и разошлю его по всей базе. Будет какая-то минимальная конверсия, я догоню нужные мне показатели и выполню план по апрелю таким образом».

Когда вы загружаете эту базу в сервис рассылки, у вас получается только 500 чистых контактов. Из-за большого количества дублированных контактов конверсия рассылки низкая. Один гость мог приехать несколько раз и бронировать через разные каналы: с OTA, с Модуля бронирования, по звонку. В итоге у вас в базе 3 контакта одного и того же человека.

Прежде чем запускать рассылку, объедините дубликаты без потери данных в разделе «База гостей», вкладка «Профили гостей».

Вы получите профиль гостя с подробной информацией: сколько раз он приезжал, когда был последний выезд, сколько денег он потратил в вашем объекте размещения.

Карточка объединенного профиля в Базе гостей

Персонализация базы

Следующий уровень — это когда мы наслаиваем на чистые данные персонализацию. С помощью предложений по предпочтениям и особенностям гостя мы мотивируем его приехать в отель еще и тратить больше.

В Bnovo можно ставить теги и оставлять примечания в Базе гостей: например, гость приехал с семьей, питомцем или на машине. Как использовать эти данные? Сделать специальное предложение с бонусом на бесплатную парковку, которая включена в тариф для владельцев авто. Либо предложить тариф для владельцев питомцев, семейный тариф без дополнительной платы на каникулярные даты.

Во вкладке «Данные по броням» пользователю доступна для скачивания таблица с тегами, контактными данными гостей, количеством бронирований, суммой, потраченной на проживание и дополнительные услуги.

Данные о гостях во вкладке «Данные по броням»

Анализ этих данных позволяет:

Увидеть поведение гостей, проанализировать спрос на новые или непопулярные услуги и найти точки роста объекта. Например, через ранжирование базы по тегу СПА;
Узнать, на что гости тратят больше: на проживание или на допуслуги;
Узнать средний чек;
Сегментировать гостей по потраченным суммам и количеству бронирований.

Сегментация по типу профиля

Еще одна возможность сегментирования в системе — скачать базу, отфильтрованную по типу профиля «Заказчик» или «Гость». Сегментация позволяет работать как с людьми, совершившими бронирование, так и с теми, кто проживал в отеле. Также это облегчает отправку маркетинговых писем, сообщений, позволяет понять, на какую аудиторию таргетировать рекламу.

У вас городской отель, вам позвонил офис-менеджер и забронировал проживание для корпоративных гостей. Гости приезжают и остаются довольны сервисом, им нравится отель. Но у вас нет прямых контактов гостей, только данные заказчика. То есть, вы упускаете возможность напомнить о себе уже лояльному клиенту и сделать его постоянным.

На этапе оформления бронирования администратор сохраняет в карточке брони контактные данные гостя, либо собирает данные при заезде в отель. В разделе «База гостей» отображается ФИО этого гостя и тип профиля «Гость», телефон, почта, дата последнего выезда, количество ночей.

Вы скачиваете базу с фильтром по типу «Гость» и делаете на нее email-рассылку со скидкой на повторное бронирование или другим предложением. Гость увидит письмо и может сказать офис-менеджеру, что ему понравился ваш отель и он хотел бы вернуться в следующую командировку и получить от вас прямые бенефиты. Также он может выбрать ваш объект в случае личной поездки в город, так как вы с ним работаете, постоянно привлекаете его внимание.

Автоматизация лояльности

Третий уровень работы с инструментами лояльности — это когда у вас чистая база, настроены сегменты, проставлены теги, добавлены примечания, вы понимаете, кто сколько тратит.

Такую базу можно разложить на уровни. Например, уровень 1 — гости, которые получают бесплатную парковку. Уровень 2 — гости, которым при заезде мы оставляем в номере фрукты и шампанское. И уровень 3 — это гости, которые получают 5% скидку на дополнительные услуги СПА.

В Bnovo вам доступна сегментация гостей на 3 уровня* в зависимости от сумм и количества бронирований.

Что важно?

Учет специфики бизнес-отелей (где заказчик и гость — разные лица).
Учет специфики семейных отелей (где бронь оформляет один член семьи, а проживают несколько).
Возможность влиять на лояльность ЛПР (лиц, принимающих решения) и ЛВР (лиц, влияющих на решения).

Настройки уровней лояльности гостей в Bnovo

Уровень присваивается автоматически или вручную. Таким образом, ваша база сама проранжируется, а вы уже сможете работать с ней в соответствии с внутренними правилами лояльности и вашими предложениями.