Образовательный workshop
2-го февраля 2017 года площадка Арт-пространства «Красный Октябрь» собрала более 100 отельеров, хостельеров, владельцев апартаментов чтобы обсудить самые актуальные вопросы индустрии гостеприимства, поделиться опытом и завести новые полезные знакомства. По традиции, мероприятие проходило в формате workshop: участники, случайным образом были объединены в 4 группы для активного обсуждения вопросов экспертов. После командной работы, от каждой группы озвучивалось консолидированное мнение, а эксперты давали свои комментарии.
Мероприятие было разделено на 3 пары:
- Первая пара «Как получить больше прямых бронирований»
- Вторая пара «Лояльность»
- Третья пара «Нематериальная мотивация персонала и корпоративная культура»
Первым из экспертов выступил Валентин Микляев, СЕО и генеральный директор Bnovo.
Валентин посвятил свое выступление увеличению прямых продаж с сайта отеля. Эксперт рассказал о том, каким образом выстроить работу с OTA и как стимулировать гостей на прямую покупку с сайта отеля.
По мнению эксперта, связка из 5 ОТА и модуля бронирования на собственном сайте позволит значительно увеличить количество прямых бронирований. Это связано с эффектом «Биллборда» — количество прямых бронирований увеличивается при публикации отеля на большем числе площадок.
В следующей части выступления Валентин дал рекомендации о повышении конкурентоспособности сайта отеля:
- Регистрировать отель в Яндекс.Справочнике и Google My business
- Проводить SEO-аудит сайта отеля не реже 1 раза в 6 месяцев
- Создать удобную мобильную версию сайта
- Использовать модуль онлайн-бронирования и дополнительные опции, такие как пакетные предложения, тендеры, промокоды и т.д.
Заключительная часть выступления была посвящена работе с отзывами для увеличения прямых продаж.
Далее участники разбирали вопросы эксперта. Несколько интересных идей:
- Можно использовать взаимный promotion. Например, отель рекомендует экскурсионное бюро, а бюро рекомендует отель.
- Для хостелов и мини-отелей работают прямые бронирования через социальные сети.
- Заключение большего числа корпоративных договоров.
- Качественный сервис. Внимание и забота о каждом госте, делать все возможное для того, чтобы он хотел вернуться.
- Мобильное приложение для отеля, через которое гости могут бронировать отель и дополнительные услуги напрямую.
- Скидка при прямом бронировании.
- Давать промо-код гостям при выезде.
- Для отелей с большим номерным фондом можно ввести должность Guest relation manager, специалиста, который будет работать напрямую с различными сегментами клиентов — решать их вопросы (на различных языках).
- Давать гостям визитки отеля (с промо кодом) — Казалось бы банальное решение, но оно работает!
- Создать всплывающее окошко, которое будет появляться при уходе с сайта
- Упростить процесс бронирования до пары кликов.
- При выезде говорить гостю о преимуществах бронирования напрямую через сайт отеля.е приложение для отеля, через которое гости могут бронировать отель и дополнительные услуги напрямую.
- Скидка при прямом бронировании.
- Давать промо-код гостям при выезде.
- Для отелей с большим номерным фондом можно ввести должность Guest relation manager, специалиста, который будет работать напрямую с различными сегментами клиентов — решать их вопросы (на различных языках).
- Давать гостям визитки отеля (с промо кодом) — Казалось бы банальное решение, но оно работает!
- Отработать низкочастотные запросы (более конкретные). Например, гостиницы на улице…, гостиницы у метро … .
- Публиковать отзывы из других систем (Bookng.com и др.) на сайте. Это можно сделать с помощью агрегаторов отзывов.
В рамках второй пары «Лояльность» выступила Светлана Солдатова. Основатель и генеральный директор компании «Солдатова и Партнеры». Специалист с 12-летним опытом консалтинговой деятельности в области отельного бизнеса.
Эксперт определил лояльность, как специфическую форму отношений, которой нужно управлять. Если отель не берет инициативу в свои руки, то лояльностью будет управлять гость в том направлении, которое будет удобно и выгодно ему.
Главная цель развития лояльности — это вернуть гостя обратно в отель.
По мнению Светланы, большую роль в современных условиях играет глобальная конкуренция. Гость может быть доволен гостиничными услугами и оставить положительные отзывы, но это не гарантирует, что он вернется в этот отель, потому что он хочет посетить другие страны и города, испытать новые эмоции и получить новый опыт. Поэтому важно искать новые технологии взаимодействия, искать альтернативные пути организации лучшего сервиса чтобы радовать гостя и дарить ему новый опыт.
Эксперт выделила 4 ключевых фактора для стимуляции возвращения гостей:
- Лояльность;
- Тарифы;
- Местоположение;
- Отзывы
На них нужно обращать особое внимание и управлять ими. Из этих факторов самым первостепенным для гостя является местоположение, но для построения долгосрочных отношений, лояльность персонала и выгодные тарифы также дадут отличный эффект.
Гостю важен его статус в рамках отеля, поэтому программы лояльность должны быть ступенчатыми, то есть по принципу восхождения на престол. Это стимулирует гостя «добраться до вершины». Рекомендуется использовать от 3 до 5 ступеней. Статус заставляет гостя соответствовать, а от этого растут продажи.
Важно чтобы программа лояльности была щедрой. Лучше не иметь никакой программы, чем очень скромную, так как она может дать и обратный эффект.
Также Светлана рассказала о работе с отзывами. По мнению эксперта, отзывы — необходимый элемент для гостя, чтобы рассказать о своем отдыхе, командировке и т.д..
Важен выбор площадки для отзывов, если отель не выберет площадку, то гость выбирает ее сам. Большинство площадок с отзывами являются модерируемыми, но неуправляемыми, поэтому лучше направлять гостей на управляемые площадки.
Территории отзывов:
- Собственная — сайт, соц сети.
- Нейтральные — OTA, метапоисковики и т.д.
Не нужно бояться негативных отзывов, так как это тоже отзывы и на них нужно отвечать. Отзывы — это бесплатный «тайный гость», благодаря которому отель может узнать, где у него слабые стороны, над которыми нужно работать.
Светлана обозначила основные принципы работы с отзывами: вежливость, благодарность, позитив.
В заключительной части своего выступления Светлана рассказала участникам о работе с промо-кодами. Промо-коды позволяют управлять отношениями с гостями и стимулировать забронировать услуги в определенный промежуток времени. Для гостиничной индустрии плохо работают промо-коды действующие 1 день и более 7 дней, поэтому лучше всего использовать период их активности от 2 до 6 дней.
Третья часть мероприятия была посвящена корпоративной культуре и нематериальной мотивации персонала. Экспертом в данной области выступил Евгений Насонов, соучредитель и управляющий партнер УК HotConsulting.
В первую очередь эксперт отметил, что очень важно отобрать правильных людей и не мешать им качественно выполнять свою работу.
Второй важный момент: любая совместная работа, направленная на нематериальные результаты, формирует прочное сообщество с социальными отношениями. Большую роль в формировании команды играет лидер, который подает пример трудолюбия, а также может достаточно точно прогнозировать ситуацию на рынке.
Неразрывно связаны между собой ценности бизнеса и ценности самой команды, ценности каждого её сотрудника и ценности потребителей — утверждает Евгений. Поэтому команда мечты — это команда, которая разделяет ценности своих потребителей.
После выступления, участникам были заданы вопросы и в процессе их обсуждения, ими было озвучено множество интересных идей. Некоторые из них:
- Все сотрудники должны быть вовлечены в процесс работы и принятия решений — это формирует сильный коллектив.
- Если сотрудники любят чем-то заниматься, то они могут это проявить. Например, декорировать мебель, фотографировать.
- Коллектива должен принимать участие в благотворительности (бюджет берется от прибыли отеля).
- Доска почета
- Бренд отеля — уже как достижение для сотрудников
- Взращивать и развивать своих сотрудников, которые в дальнейшем растут по карьерной лестнице.
- Необходимо определить концепцию отеля, и отталкиваться от нее при выстраивании отношений с гостями. Например, если концепция хостела направлена на молодежь и студентов, то персоналу будет проще взаимодействовать с гостями, если они будут одеты также (джинсы и футболки).
- Создание стандартов, по которым выстраиваются отношения гостя и персонала.
- Должен быть дресс-код, так как это позволит гостю отличать персонал, который может ему помочь, от других гостей. Степень строгости дресс-кода может варьироваться: в отеле — строже, в хостеле — проще.
- Прописать и проговорить должностные инструкции, после этого провести тренинг для закрепления навыков.
В завершении мероприятия к участникам с заключительным словом обратился генеральный директор Bnovo, Валентин Микляев. Он поблагодарил всех собравшихся за плодотворную работу и отметил важность таких мероприятий для развития гостиничной индустрии.
Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2022 года является ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнёрами Bnovo в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.
Рассказать отельерам
