Как научить администраторов отеля продавать?

Администраторы гостиницы должны быть замотивированы на продажу номеров повышенной категории.

Upsell в отеле

Все отельеры сталкиваются с задачей, как научить и замотивировать своих администраторов продавать номера более высокой категории, отличной от забронированной.

Необходимо объяснить сотрудникам, что только они являются проводниками в мир услуг отеля. От администратора зависит, узнает ли гость о тех или иных услугах в гостинице или нет. Объясните своим сотрудникам, что продажа – это не «впаривание услуг», а деликатное предложение, от которого выигрывает гость, гостиница и сотрудник.

После этого необходимо научить сотрудников продавать!

Что входит в обучение:

1.  Понимание, что продаем и кому?
2.  Знание характеристик номеров и выгод, которые получает гость
3.  Умение погрузить гостя в атмосферу номера повышенной категории

Что продаем и кому?

Важно знать описание номеров и сервисов, которые туда входят. Красочное описание номеров администраторы должны сдавать руководителю FO раз в полгода.

Категории гостей, которые расположены к Upsell:

1. Семьи с детьми
2.  Долго проживающие
3. On-line guests
4. Празднующие что-либо
5. Рано прибывающие

В идеальном варианте руководитель FO перед началом каждой смены должен составлять список гостей, потенциальных для Upsell.

Следующее, что важно объяснить администраторам — это отличие характеристик номера от выгод.  В этом нам поможет инструмент «Язык пользы».

Инструмент «Язык пользы для Upsell»:

Характеристика относится к номеру, выгода же к гостю. Выгода важна для гостя.

Пример:

Вот так должны быть расписаны все характеристики номеров. Уделяйте особенное внимание презентации номера повышенной категории. Если говорить про функциональную и эмоциональную выгоду, то гостям-мужчинам нужно 2 функциональные, 1 эмоциональная выгода, а гостям-женщинам требуется 2 эмоциональные, 1 функциональная выгода. Мужчины ориентированы на результат, а женщины – на процесс.

Для создания атмосферы помогут такие фразы:

•  «В этом номере вы сможете…»
• «В этом номере вы насладитесь…»
•  «В этом номере у вас будет возможность…»

Голос «волшебника» поможет поместить гостя в атмосферу уюта и комфорта ваших номеров. Тренируйте его, каждую смену с сотрудником. Навык владения своим голосом — важная компетенция хорошего продавца!

Обратная связь с сотрудником

После того, как вы обучили сотрудников, важно наблюдать за их поведением и вовремя давать обратную связь, не с целью покритиковать, а с целью улучшить работу. Грамотная обратная связь повышает результативность сотрудника в разы. Проверено опытом.

Правила обратной связи для недолго работающих с малым опытом:

• своевременная – чем больше проходит времени, тем ниже польза;
• по действиям, фактам – для объективности и справедливости критики;
• без оценочная – уходим от негативной реакции;
• сбалансированная – уходим от перекосов восприятия позитива и негатива.

Сообщаем гостю, что нужно делать, а не о том, что перестать делать – ведем к позитивной цели без союзов «НО», «ОДНАКО» — сильное отрицание, перечеркивает все сказанное до этого.

Для опытных сотрудников подходит коучинговый подход:

• Какую проблему видишь? Что нам необходимо изменить в нашей деятельности?
• Как думаешь, что является причиной этого?
• Что необходимо сделать для решения этой задачи?
• Какой вклад ты можешь внести?
• Какие ресурсы для этого нужны? Какая моя помощь потребуется?
• К какому сроку это будет готово?
• Как ты поймешь, что достиг результата?
• Как я, как руководитель, смогу оценить результат?

Ценообразование на Upsell

Правил установления цен на upsell нет. Назначайте цены и проверяйте спрос. Подходите к этому вопросу гибко и постоянно будьте на связи с вашими администраторами, они лучше всего передадут вам обратную связь от гостя.

Мотивация персонала на продажи

Администраторы гостиницы должны быть замотивированы на продажу номеров повышенной категории. Важно комплексно подойти к этому вопросу.

• для начала нужен адекватный план на Upsell;
• затем четкая, понятная схема бонусов. По опыту взаимодействия с отелями % от суммы upsell колеблется от 5 до 20 + % от достижения плана;
• выплаты бонусов лучше всего производить раз в 2 недели;
• Если вы подкрепите это все графиками в back office, то уже скоро увидите результат здоровой конкуренции.

Внедряйте, обучайте и больших вам продаж!

Bnovo рекомендует посмотреть запись прямого эфира «Как продавать в отеле больше и дороже?»