Служба поддержки отелей: как и где получить помощь от OTA

Взаимодействие с онлайн-каналами продаж (OTA) давно стало неотъемлемой частью работы любого отеля. Платформы вроде Островок, Яндекс Путешествия или Bronevik приносят значительную часть бронирований, но и создают множество вопросов: от ошибок в ценах до споров по отзывам.

В таких ситуациях ключевую роль играет служба поддержки — именно она помогает решать проблемы быстро и без ущерба для бизнеса.

Какие бывают виды поддержки OTA

Служба поддержки OTA делится на два направления: помощь гостям и поддержка партнеров — то есть отелей. Именно второй тип нас интересует. В зависимости от площадки отельер может рассчитывать на:

• Онлайн-чат с менеджером поддержки;
• Ответы по email;
• Поддержку по телефону (горячая линия);
• Личного менеджера (на условиях, оговоренных договором);
• Справочные центры и базы знаний на сайте OTA.

Поддержка может касаться технических вопросов (ошибки в интеграции, проблемы с отображением информации), коммерческих (споры по комиссиям, заморозки выплат) или административных (вопросы по регистрации объектов, редактированию информации, условиям акции).

С чем чаще всего обращаются отельеры

Вот несколько типичных ситуаций, в которых без поддержки OTA не обойтись:

• Цены или наличие отображаются неправильно, хотя в PMS все настроено;
• Гость оставил несправедливый отзыв, отель хочет его обжаловать;
• Ошибка в данных отеля или дубликаты, созданные системой;
• Возникла задержка по выплатам, и отелю нужно уточнение;
• Не работает скидка или акция, подключенная на площадке;
• Заблокирован личный кабинет или потерян доступ.

Часто многие из этих вопросов можно решить быстрее, если у отеля настроена корректная интеграция с PMS и каналами бронирования.

Как ускорить решение вопроса

Поддержка OTA обрабатывает большое количество запросов, поэтому важно уметь правильно составлять обращение. Вот несколько советов:

1. Уточните ID бронирования, даты, имя гостя и ссылку на объект;
2. Приложите скриншоты и четко опишите проблему;
3. Используйте тот канал связи, который указан как приоритетный (например, в кабинете «101hotels» часто быстрее отвечают в чате);
4. Не отправляйте одно и то же обращение повторно, чтобы не потерять его в системе.

Контакты службы поддержки топ-10 OTA в России

Ниже собраны горячие линии и электронные почты поддержки. В некоторых сервисах также можно связаться с поддержкой из личного кабинета отельера.

Островок

Email: b2bsupport@ostrovok.ru

Телефон: 8 800 770 7489, +7 499 503 7489

Яндекс Путешествия

Email: hotel.partners@support.yandex.ru

Телефон: +7 495 660-01-90

Bronevik

Email: bro@bronevik.com

Единая линия: 8 (800) 234-25-54

Суточно.ру

Email: info@sutochno.ru

8 (800) 555 26 08 — для бесплатных звонков из России

+375 255 42 81 90 — для звонков из Белоруссии

+7 (499) 653 99 26 — для звонков из других стран

101hotels.com

+7 (495) 740-25-96 (Москва)

+7 (812) 900-18-21 (Санкт-Петербург)

Забронируй.ру

Email: info@zabroniryi.ru

Бесплатный номер 8 (800) 100-35-81

Academservice

Email: dogovor@acase.ru

Телефон: +7 (495) 660-90-90

Avito Путешествия

Круглосуточная поддержка: 8 804 700-04-40

Алеан

+7 (495) 2-300-300

+7 (495) 120-28-28

Otello

Email: otello@2gis.ru

Зачем отелю поддержка PMS

Часть проблем, связанных с OTA, часто оказывается следствием технических ошибок на стороне интеграции. Например, неправильные цены или отсутствие номеров в наличии могут возникать при сбоях синхронизации между PMS и OTA. В таких случаях важна не только поддержка OTA, но и обратная связь от PMS-системы.

Менеджер каналов Bnovo позволяет управлять ценами и доступностью номеров на всех площадках из одного интерфейса. Если что-то идет не так, служба поддержки Bnovo помогает оперативно разобраться — будь то ошибка в тарифе, неверная загрузка фото или проблема в связке API.

Главное

Поддержка OTA — это не формальность, а реальный инструмент сохранения прибыли и репутации. Отельеру важно знать, куда обращаться, как составлять запросы и когда вовлекать поддержку PMS. Чем четче выстроена эта система, тем спокойнее работа и выше качество сервиса для гостей.