От того, насколько удобно гостю сделать бронь, зависит конверсия обращений, уровень доверия и, в конечном итоге, доходность гостиницы. Современные путешественники ценят скорость, простоту и прозрачность. А значит, задача отельера – построить систему, которая отвечает ожиданиям и работает эффективно с точки зрения управления загрузкой.
Ниже о том, как превратить бронирование из рутинной процедуры в мощный инструмент увеличения загрузки и лояльности.
Основные каналы бронирования
Сегодня у гостиниц есть несколько инструментов привлечения клиентов. Каждый из них имеет свои преимущества и ограничения.
1. Прямое бронирование
Это сайт отеля, мобильное приложение, звонки или электронная почта. Прямой канал наиболее выгоден, так как отель не платит комиссию посредникам. Важна удобная форма бронирования номеров: минимальное количество шагов, понятный интерфейс, возможность моментальной оплаты.
Совет: добавьте кнопку «Забронировать номер» на видное место на сайте, обеспечьте мгновенное подтверждение и несколько способов оплаты.
2. OTA (онлайн-турагенты, агрегаторы)
Крупные платформы обеспечивают поток клиентов и высокую видимость. Но комиссии достигают 15–25%. Полностью полагаться на них рискованно: отель теряет контроль над отношениями с гостем и часть дохода.
Совет: используйте OTA для привлечения новых гостей, но постепенно стимулируйте их переходить на прямое бронирование, к примеру, через программу лояльности или бонусы за повторное размещение.
3. Социальные сети
Здесь гости видят атмосферу отеля, читают отзывы и могут сразу же написать в мессенджер, чтобы уточнить детали и забронировать номер.
Совет: настройте быстрые ответы в мессенджерах, подключите виджет «Забронировать» или интеграцию с CRM. Так клиенту не придется переходить на сторонние сайты, он сможет забронировать прямо в соцсети.
4. Оффлайн-каналы
Традиционные туроператоры и агентства. Доля их уменьшается, но в некоторых регионах и для определенной аудитории они все еще работают.
Совет: поддерживайте долгосрочные партнерские отношения с агентствами, предоставляйте им актуальные материалы (каталоги, фото, спецпредложения). Это поможет удерживать поток клиентов из офлайн-канала даже на фоне цифровизации.
Слишком большое количество площадок может привести к дублированию броней и хаосу в управлении. Гостиница рискует оказаться в ситуации овербукинга, если вовремя не синхронизирует данные. Чтобы исключить риск, достаточно использовать единую систему управления PMS. Канальный менеджер в режиме реального времени автоматически обновляет наличие и цены во всех подключенных точках продаж. Забронировали номер на одной из площадок, и через секунду он уже недоступен на вашем сайте и во всех других системах.
Как сделать прямое бронирование максимально простым? 5 ключевых принципов
Цель – стимулировать бронирование через сайт, где комиссия равна нулю. Для этого процесс должен быть быстрее и удобнее, чем у агрегаторов.
Минимум шагов
Идеальная форма бронирования на одной странице. Гость выбирает даты, видит доступные номера и цены, заполняет компактную форму (имя, email, телефон) и нажимает «Забронировать». Никаких перезагрузок страницы и переходов на другие.
Понятный и гибкий интерфейс
Внедрите интерактивный календарь с визуальным выделением дат заезда/выезда. Обязательно отображайте окончательную стоимость до оплаты, включая все налоги и сборы. Предложите опцию «Рассчитать стоимость без бронирования».
Гарантия лучшей цены
Разместите на сайте заметный баннер: «Нашли дешевле? Сообщите нам, и мы предоставим специальную скидку!». Это снимает главное опасение гостя – переплатить при бронировании напрямую.
Мгновенное подтверждение
После бронирования гость должен немедленно получить автоматическое письмо-подтверждение на email и, возможно, SMS. В письме детали брони, условия отмены, контакты отеля и ссылка на добавление события в календарь. Это создает ощущение надежности.
Безопасная и быстрая оплата
Предоставьте выбор: оплата онлайн (подключите надежные эквайринговые системы, иконки Visa/Mastercard/Мир должны быть видны) или оплата в отеле.
Ваш главный приоритет на сегодня: проанализировать текущий путь бронирования на сайте. Пройдите его сами, как обычный гость. Устраните каждую точку трения, каждую лишнюю секунду ожидания. Сделайте так, чтобы сказать «да» вашему отелу было легко.
