История компании Bnovo

Валентин Микляев, основатель и CEO Bnovo

История Bnovo. Часть 1

Мы обедали в кафешке с бархатными красными шторами при театре «Комедианты» на Лиговке. Помню, что заказал борщ. Этот борщ как-то странно «обжигал» макушку головы. Удивительная реакция на специи. 

В то время наша фирма называлась Hotel Expert, и мы занимались организацией деловых поездок и предоставлением системы онлайн-бронирования для сервис-центров РЖД на вокзалах, и ещё у нас была сеть апартаментов.

Мы крутили с Павлом очередную задачу — нам нужно было быстрее бронировать отели. Спорили больше всего о двух вариантах: получать от гостиниц квоты или выкупать номера заранее. Борщ остыл…

Заиграл звонок Final Countdown. Я увидел, что звонят из офиса, и с радостью взял трубку. Звонила Юля Шибанова, она занималась контрактами с отелями: 

«Валентин, я сейчас на встрече с Яной из Swiss Hotel, Красные Холмы. Она сказала, что в Европе есть такой продукт, называется «Ченел Менеджер». Ты о таком знаешь? Кажется, это что-то интересное!»

Я ничего не слышал об этом. 2012 год. Что такое «Ченел Менеджер»?

Начало Hotel Expert было положено еще в 2004 году. Мы принимали обращения в основном по телефону или через форму на сайтах, а свободные места в отелях искали, обзванивая их: «Добрый день, это Hotel Expert. У Вас есть одноместный с 5.01 по 7.01?»

В 2005 году мы подписали контракт с ENKA — турецкая строительная корпорация, заказы которой сделали нас значительно больше. Затем были крупные заводы России и даже Сбербанк, Bosch, Mitsubishi и другие крупные имена, для которых мы делали поездки и мероприятия. Ах, да! У нас также был офис на Московском вокзале. Небольшой. Однако, этот кроха мог давать летом более 100 бронирований в день.

История Bnovo. Часть 2

Наш офис на вокзале нравился и отельерам, и гостям — мы приносили пользу всем, особенно в вечернее, ночное время и раннее утро. Брони в основном доставались отелям с номерным фондом до 100, так как отделы бронирования почти всех крупных отелей по ночам не работали (точнее, чаще всего администраторам на стойке выдавали листы занятости, но там, как правило, были только номера на ночь). 

Когда было много гостей (особенно летом 2005-2006), я и еще пару ребят работали у нашей стойки на вокзале в очередях, чтобы обслужить больше гостей.

Я до сих пор помню адреса отелей и апартаментов, имена их сотрудников, их голоса и особенности вести торг. Да, торговались просто все — и мы, и гости, и отельеры. Это была настоящая биржа. Удивительное время зарождения гостиничного бизнеса, еще далекого от автоматизации:

— Берете за 1500? 

— Нет! 

— Кто берет за 1500? 

— Я согласен за 1450!

— Алло! Софья Борисовна, за 1450 есть гость. Берете? 

— У меня уже некуда размещать, — растерянный голос.

— Что, у Вас нет еще кроватей?

— Сейчас что-то придумаю!

— Ира, распечатай ваучер. (Это наше подтверждение так называлось).

Это была крутая бойлерная, но проблем с наличием номеров и подтверждениями было много. Мы мечтали о том, чтобы появилась возможность быстро бронировать онлайн.

В 2007 году мы вместе с Катей Телегиной, Сашей Морозовым и Лешей Яковлевым создали совместную сеть апартаментов.

Понятия управления тогда, вероятно, и не было, но мы знали слово «аренда». Мы брали квартиры в центре, делали уютную, теплую обстановку, как сейчас говорят «хоум стейджинг», и предлагали в аренду. Кажется, у нас было их чуть более 30. 

Учет вели в экселе. Уже тогда искали какое-то решение по получению броней из интернета, но ничего удобного не нашли и решили делать свою систему учета и онлайн-бронирования. Сайт новой системы расположился под названием Smarthotels.

Она проработала 4 года и…

История Bnovo. Часть 3

В 2008 году система Smarthotels была почти готова, но тут кое-что случилось. Нет, не кризис. А за пару месяцев до кризиса общие друзья познакомили нас с Ксенией Репиной и Павлом Хомич из Booking.com. Мы сидели в ресторане «Солнце» в Петербурге, общались, общались… И я понял, что нашему офису на вокзале и «бизнесу по поиску свободных номеров по телефону» скоро конец, под угрозой также бизнес по организации командировок. И хотя на момент встречи у них не было сильных позиций в России, да и в мире, насколько я помню — онлайн было доступно около 20 000 объектов. Но все же эти 20 000 были у них, и ноль — у нас. У них уже были компетенции, очень много денег и работающая система.

Надо быстрее запускать Smarthotels.

Пока мы дорабатывали систему, случился этот кризис. Командировок и броней стало мало. Мы сократились в 4 раза по обороту. Я с большим трудом платил зарплаты, пришлось даже сократить штат. Но главное — это настроение… Его просто не было, после такого резкого падения и угрозы от Booking. Мне не хватало какого-то простого решения, и не хватало денег на нормальный запуск Smarthotels.

В общем, я позвонил Павлу и спросил, как он смотрит на то, если дела пойдут еще хуже? Надо смириться с тем, что есть, и начать как бы сначала и без ресурсов. «Ты — программист, я — продавец и организатор, у нас еще есть штат. По крайней мере, мы точно можем что-то делать и не пропадем. Это не конец».

На утро я сидел у Павла дома на кухне, где и родилась очень простая идея — не контрактовать отели напрямую, а вложить остаток денег в продажу, в рекламу. А отели взять у Академсервиса, Pegasus, GTA, оптовиков с квотами и тд. 

Мы так и сделали! И совсем скоро у нас появилось свое онлайн-бронирование! Да, комиссия была не такая большая, как мы привыкли напрямую, но в районе 10% оставалось. Этого хватало, чтобы поддерживать всю компанию. 

Офис на вокзале все-таки пришлось закрыть. Без сожаления. Ведь мы теперь занимаемся онлайн-продажами. Дела стали налаживаться.

И хотя офис был закрыт, я решил открыть сразу сотни офисов по всей стране. Мы разработали систему бронирования отелей в терминалах и получили на это патент. Помните терминалы на каждом шагу? 

История Bnovo. Часть 4

На экране железного угловатого терминала появились крупные и яркие закругленные кнопки — они были прекрасны. Этот электронный неказистый ящик словно из гадкого утенка превратился в принца.

«Это чудо! Саня сделал невозможное! Уха-хааа!» — я засмеялся, восторгаясь работой дизайнера.

Интерфейс терминала был готов. Тема была новая, решили получить статус, чтобы идти, например, в Qiwi (сеть «теремов» — так называли терминалы сами их владельцы). Поэтому мы пошли в Правительство Петербурга за «одобрением» — надели костюмы и тесные ботинки. Чего-то так взволновались, что я аж вспотел в этом неуютном «официальном». Наша идея понравилась, и это помогло познакомиться с компанией, которая тоже занималась похожей разработкой, но для бронирования экскурсий. Они уже имели свои терминалы и договоренности об их установке в Инфо Киосках («ТурИнфоЦентр»). 

— Ну, окей, мы войдем туда вместе с Вами.

— А давай!

Вскоре туристы могли бронировать отели онлайн через терминалы. Мы выпили шампанского, разбили о терминал бокалы на удачу, а дальше что?

Было много проблем: 

• купюры застревали
• только полная оплата брони до заезда
• сложный возврат денег в случае незаездов и недовольств
• небольшой выбор отелей: в основном крупные или не в центре

Основные вызовы были: к терминалам даже в Инфо Центрах почти не подходили, а конверсия «целевой подход — бронь» не превышала 10%. Люди не были готовы массово бронировать.

Я не увидел перспектив после целого лета работы проекта. Мы решили выходить из этой «терминальной» истории с гордо поднятым в небо патентом на разработку =))

Прямо следом меня пригласила на встречу организация «РЖД Сервис», которая заведовала сервис-центрами на вокзалах: 

— Мы слышали, у вас есть отели онлайн. Давайте сделаем услугу при покупке билета?

— Конечно!

Учитывая опыт с терминалами и управления своим офисом на вокзале, мы уже знали, что нужен ассортимент и гибкость тарифов с различными условиями оплаты.

Поэтому мы решили запросить у отелей квоты, а у кого-то free sale (формат «продавай сколько хочешь, пока я не скажу тебе стоп»). Система для вокзалов получила название «Белые Ночи», а пилотным городом стала Москва.

История Bnovo. Часть 5

Я ехал ночным поездом в Москву обучать сотрудников сервис-центра РЖД. Петр, сосед по купе, очень хотел общаться и много рассказывал о своей работе и жизни. Он занимался продажей строительной техники и ехал на выставку. Пригласил меня на стенд, и я не отказался, так как мне очень понравилось общение с ним. К тому же я никогда еще не был в Крокусе. Договорились, что я подъеду днем.

После обучения я отправился в Крокус. Петр встретил меня у входа.

— Ого! Вот это масштаб! — изумился я.

Я ходил по выставке, садился в грузовики и кабины кранов. Совершенно без цели я сел в кресло погрузчика и с восторгом передвинул ручку манипулятора. Меня притягивал этот масштаб техники. Я непременно захотел создать что-то подобное, что способно менять города, да и целый мир.

Я вернулся в Петербург к обычным рутинным делам. Так прожил, наверное, еще полгода.

Пока не услышал вопрос Юли о том, знаю ли я что-то про Channel Manager? (читай выше: История Bnovo. Часть 1)

О! Это был шанс! Что-то новое, неизвестное, такое манящее, и, возможно, такое же меняющее мир, как башенный кран в Крокусе.

Мы буквально сорвались в офис искать о Channel Manager информацию. На русском нашли только на одном сайте, мол, это программа для экономии времени при продаже номеров онлайн. Да уж! Ну и описание. На английском нашли около 20 продуктов. И там мы узнали, что эта технология не для экономии времени, а для заработка, так как позволяет подключить много каналов онлайн-бронирования и продавать все номера одновременно, по принципу «кто первый забронирует, того и тапочки». О чудо! Это для заработка! Это будет приносить пользу!

Мы выписали на доске названия всех Channel Manager и стали отмечать, что у кого есть. Составили рейтинги. Потом я написал первой пятерке вопрос — хотят ли они, чтобы мы продавали их в России? Лишь один ответил: «Yes! But we need 100 000 euro in advance for this collaboration». 

Я ответил: «Good-bye!»

Затем, написал оставшимся 15-ти, и не получил ни одного ответа. 

Это странно. Технология зарождается в мир, а в России наврятли кто-то об этом знает, кроме сетевых отелей, но разработчики не хотят ее активно продавать в нашу страну.

Мы не стали ждать и принялись искать Channel Manager на других языках. Так, мы получили еще один список Channel Manager, среди которых был итальянский стартап Wubook. Я написал авантюрное и достаточно агрессивное письмо, типа: «Ciao, ragazza! Нам нужен эксклюзив на Россию, СНГ и скидка от вашей цены в размере Х %, если готовы, то давайте созваниваться». И через час мы уже болтали по громкой связи моего городского телефона Panasonic. Мы обо всем договорились. Я нашел свой «кран» и сел в его кабину.

История Bnovo.Часть 6

Who are you?

Мы стали предлагать отелям Channel Manager и получили сразу 15 отказов. Помню, как мы идем из отеля «Филиппов» на Невском, и я говорю:

— Что мы делаем не так?

Я был уверен, что мы все делали так, нужно просто не сворачивать и продолжать объяснять, что с этим продуктом отельеры больше заработают.

Мы решили попробовать так: 

• «берите продукт бесплатно на месяц и заработайте за месяц на следующий платеж»
• «этот продукт не избавит вас от работы, вы даже будете в нем больше работать, но также вы будете извлекать из него деньги»
• «у вас только Букинг? Вы не получаете ещё Х % от HRS и других каналов» (HRS был силен!)

Мы выучили, в чем каждый канал силен и что он умеет, и стали продавать каналы, а не продукт.

И о чудо!

Отель «Атлантика» на Казанской стал первым отелем, который сказал: «Давайте попробуем!» Спасибо, София!

На тот момент, как вы знаете, у нас был не свой продукт — мы продавали итальянский Wubook, и он был на итальянском языке. Мы быстро его перевели частично на русский, а итальянцы перевели его на английский. Получился лингвистический монстр, но… Бог с ним! Он быстро обновлял каналы и получал брони!

После «Атлантики» началась непрерывная череда согласий. За пару месяцев мы подключили почти 300 объектов, и была большая очередь из отелей Москвы разного уровня и номерного фонда.

Спустя еще немного времени звонит представитель Букинга из Москвы: «Давайте встретимся. Нам интересно, кто вы такие. До вас этой технологии в России не было». Who are you?

Друзья, должен вам сказать, что отношения с системами бронирования тогда у нас были нейтральными или даже хуже. Системы боялись друг друга и хотели, чтобы все было по-прежнему — деление квоты. А мы тут вообще затеяли какую-то технологическую демократию =)

Радовался технологии зарождающийся бизнес: тогда здорово стартовали Oktogo и Bronevik.com. Ведь технология давала всем возможность получать наличие номеров.

Мы все же запланировали встречу с Букингом из Москвы и…

История Bnovo. Часть 7

Поездка в Москву на встречу с офисом Букинг была совмещена с еще одним событием. Мои итальянские партнеры предложили мне создать совместное предприятие. У них уже были офисы в Италии, Испании, крепкие позиции в Европе, и росли они тоже быстро. Мне предложили стать СЕО новой фирмы, и я предварительно согласился. Надо было встречаться.

За несколько дней до обсуждения деталей я стал сомневаться. Знаете, интуитивно почувствовал «что-то не так». Вроде масштаб фирмы, где у меня будет доля, вроде СЕО, но…

Меня смущало то, что я терял свободу действий и принятия решений. Мне было важно распространять продукт быстрее и не тратить время на корпоративные истории.

Мы встретились в Москве за день до презентации наших продуктов в Букинг. Сели в пиццерии на Арбате, заказали маргариту и пепси. Я вышел в туалет, облил лицо холодной водой и пошел в бой!

— Друзья мои, я знаю, что вы все приехали, чтобы сделать общую фирму, и мы все полны надежды. Мы уже сделали не мало и можем вместе еще больше. Я хочу сохранить сотрудничество с вами, но как партнер, а не как совладелец. Пусть остается так, как есть.

— Но почему?

Я подробно все объяснил. Но в тот день я понял, что это начало конца. Мои партнеры и даже друзья были оскорблены моим отказом. Встреча в Букинг прошла очень хорошо, потом мы напились в баре на Лубянке — безумно танцевали с моими партнерами, встряли в передрягу, и охранники попросили нас уйти. Потом пьяных нас не пустили в ресторан «Сикстис» в башне Сити, и мы еле-еле доехали до «Веги Измайлово», и лишь через сутки я понял, что это было великолепно! И это все было нужно! Кстати, именно с тех пор я не пью и не курю =)

Я ускоряюсь.

У нас начались разногласия по развитию на российском рынке. Партнер был ориентирован на Европу, и, естественно, наши запросы были ему не интересны. Отельеры не были довольны многим.

По этой причине в 2019 году мы завершили разработку своих IT-решений. С того года у нас своя система управления отелем, свой Channel Manager и модуль бронирования — продукты, полностью заменившие основного партнера. 

2019 год я считаю новым началом компании Bnovo. За короткое время продукт стал одним из мировых лидеров, его полюбили отельеры. И снова про мою компанию стали говорить, но уже не как о продавце, а как о разработчике — в рекордный срок мы стали премьер-партнерами Booking и Airbnb, запустили в России Google. Новаторство было и здесь: до нас никто не делал это так быстро и так качественно! Поэтому, конечно, я счастлив, что отказал тогда в Москве итальянцам, и мы стали творцами в полном объеме, как могли только мечтать!

А дальше? 

А дальше вы все знаете! =)