Программа лояльности в отеле

Программа лояльности в отеле – musthave современных отелей и гостиниц, которые работают на свободном конкурентном рынке.  Это такая система поощрения гостей, которая позволяет увеличивать лояльность и провоцирует гостей останавливаться именно в вашем отеле, а не в другом за счет более выгодного предложения. Таким образом, формируется база постоянных клиентов. А, как известно, удержать старого клиента дешевле, чем привлечь нового. Программа лояльности отеля выгодна и отельеру, и клиенту — гость получает бонусы, а отельер больше бронирований.  Ведь получив бонус, скидку, услугу, клиент в следующий раз остановится, скорее всего, у вас, а не в соседнем отеле.

Если выбрать оптимальный тип программы и грамотно внедрить ее, то можно получить ряд преимуществ  и окупить расходы на ее внедрение.

Преимущества программы лояльности:

1. Удержание туристов, которые оставляют в отеле наибольшее количество денег.
2. Стимуляция к покупкам туристов, которые обычно тратят на отпуск не так много денег.
3. Сбор базы контактов для рассылки и последующей работы над анализом целевой аудитории.
4. Построение коммуникаций с клиентами, формирование доверительного отношения.
5. Повышение лояльности к конкретному отелю.
6. Экономия средств на маркетинг. Ведь отправить новое предложение уже прогретым клиентам гораздо дешевле, чем запускать рекламную кампанию на холодную аудиторию.
7. Изучение целевой аудитории и подбор более точных маркетинговых инструментов.
8. Формирование так называемых «последователей», «адвокатов бренда» — довольных клиентов, которые будут восторженно рассказывать о вашем отеле как знакомым, так и на просторах интернета.
9. Увеличение продаж, увеличение заполняемости, выполнение ключевых показателей эффективности. По исследованиям Bain&Company даже 5% удержание клиента может увеличить прибыль до 95%.

Виды программ лояльности в отеле

Для отеля можно использовать одну из трех систем:

1. Скидки. Самая простая для понимания и самая распространенная. Заключается в том, что отель делает своему постояльцу скидку в зависимости от того, сколько он провел времени в отеле или сколько денег потратил. К примеру, скидка 10% при бронировании от 7 ночей, скидка 20% при бронировании от 2 недель.
2. Бальная система. В этом случае гостю начисляются баллы. Гость может потратить их на  следующее бронирование или на какие-либо дополнительные услуги отеля.
3. Бесплатная услуга или подарок. Поощрять клиентов можно, к примеру, по какому-либо поводу (день рождения, молодожены), за долгое проживание или за новый заезд.

Самое важное – сделать правильный расчет, а не просто так раздавать скидки, баллы или бонусы. Главное условие: что бы вы ни выбрали, оно не должно съедать маржу полностью, потому что в этом случае использование программы лояльности будет нерациональным.

Формула программы лояльности следующая: польза + выгода + радость.

Внедрив программу лояльности, не забудьте рассказать о ней потенциальным гостям через используемые вами каналы: социальные сети, сайт, рассылка и т.п.

Формирование базы покупателей для использования системы лояльности

Для того чтобы вести учет покупателей, в том числе и для внедрения системы лояльности, используется обычно одна из подходящих CRM-систем. Она в значительной степени упрощает анализ данных, сокращает время на рассылки и группировки клиентов, экономит средства, поскольку работает в полуавтоматическом режиме.

Большинство CRM-систем позволяют легко настраивать программу лояльности и управлять ей, анализировать данные и даже формировать отчеты по запущенной программе лояльности. CRM-система фиксирует данные об истории покупок, отслеживает изменения, анализирует в зависимости от сегмента, помогает дифференцировать клиентов для последующей работы с системой лояльности. К примеру, можно проследить за активностью клиента, который часто посещал отель, но уже давно не был, и напомнить ему о специальных условиях для него.  Можно поощрить и небольшой скидкой клиентов с более низкой активностью.  Рассылка на теплую аудиторию с конкретными болями в среднем на 10-15% эффективнее, чем рассылка на холодную аудиторию. CRM-система позволяет сегментировать клиентов и подобрать сегмент под конкретную задачу. Это сокращает время и денежные средства. Полезный инструмент для работы с программой лояльности.

Часто CRM или модуль управления программой лояльности отеля уже вшиты в систему бронирования, что существенно упрощает бизнес-процессы и позволяет вам, как владельцу, сокращать издержки и затрачиваемое время.