Подпишитесь на наш блог!

Привлечение и удержание гостей в период кризиса

Привлечение и удержание гостей в период кризиса

Финальный вебинар Bnovo в серии антикризисных вебинаров 2.0. «Привлечение и удержание гостей в период кризиса»

Спикеры вебинара:

Валентин Микляев, основатель и СЕО Bnovo
Дмитрий Мельников, GM всесезонного курорта «Игора», приглашенный преподаватель в SWISSAM International University
Вячеслав Козин, руководитель отдела продаж Bnovo
На вебинаре мы рассмотрели следующие темы:

Продажи в период кризиса;
Инструменты, которые помогают привлечь и удержать гостей;
Роль отчетов при построении политики продаж. Расширенный блок отчетов Bnovo;
Как измерить продажи;
Рекомендации для повышения продаж.

Дмитрий Мельников выделил потребности гостей, которые вышли на первый план в период кризиса:

  • Безопасность. Важно заботиться о госте не только с точки зрения пандемии, но также помнить о информационной и финансовой безопасности, оставаться надежными партнерами, способными выполнить свои обязательства.
  • Скорость. Ожидание не нравится никому, сотрудники отдела продаж как никогда должны быть максимально собраны, быстро реагировать. Любой запрос от гостя нужно уметь грамотно и быстро отработать.
  • Сервис. Выходит на первый план как в самом отеле, так и в процессе продаж. Гость должен чувствовать, что очень важен для нас в любое время.
  • Стандарт. Стандартны — не равно работа по инструкции. Ищите особенный подход к каждому клиенту, идите на компромиссы, все остальное уже скучно и ведет в никуда.
«Мир перенасыщен разнообразными самыми необычными отелями, при этом спрос на сегодня намного ниже чем раньше, индустрия сильно просела, и кризис коснулся всех отелей мира. Даже самые креативные средства размещения сейчас пустуют, и только нацеленность на продажи и правильно примененные инструменты помогут отелям выдерживать конкуренцию».
Дмитрий Мельников
GM всесезонного курорта «Игора», приглашенный преподаватель в SWISSAM International University
В продажах Дмитрий Мельников предлагает руководствоваться принципом Питера Друкера «Управлять можно лишь тем, что можно измерить», поэтому такой инструмент как CRM система поможет в удержании гостей.

Двусторонняя интеграция Bnovo PMS с выбранной CRM-системой:

  • Контроль вашей воронки продаж;
  • Дополнительная возможность анализировать данные;
  • Автоматизация бизнес-процессов. Подсказки и напоминания от системы после настройки воронки продаж;
  • Хранение данных гостей, не совершивших бронирование.
«Воронка продаж представляет собой этапы ваших взаимоотношений с гостем, начиная от первого контакта и заканчивая выездом гостя. Так как это воронка, на каждом этапе количество потенциальных гостей уменьшается. Это естественное уменьшение, связанное с процессом продажи: гости выбирают, думают и на каких-то этапах уходят. CRM-система как раз и позволяет минимизировать эти «потери»»
Вячеслав Козин
Руководитель отдела продаж Bnovo

Как измерить продажи?

Важно контролировать показатели эффективности:
  • ADR;
  • RevPAR;
  • Количество контрактов;
  • Количество мероприятий (загрузка конференц-и банкетных залов в %);
  • Конверсия.
Операционные показатели:
  • Ваше мнение?
  • Средний чек;
  • Средний счет на гостя;
  • Выручка на М2;
  • Маржа (%);
  • Эффективность персонала (рубли/человеко-час);
  • Операционная прибыль;
  • Чистая прибыль.
«Мы видим, что для того чтобы выполнять план продаж, руководитель должен ежедневно контролировать большое количество показателей. В этом году мы в Bnovo обновили наши наглядные и понятные отчеты. Теперь для вас доступно подключение новых отчетов с расширенной аналитикой и развернутыми финансовыми показателями».
Валентин Микляев
основатель и СЕО Bnovo
Подробнее о расширенном блоке отчетов Bnovo рассказал Вячеслав Козин.
В расширенный блок отчетов входят:

Отчет менеджера (Manager Flash report) — незаменимый помощник Управляющего, предоставляет статистику по всем гостиничным показателям на одном экране.

Это также каждодневный отчет для вашего отдела продаж, менеджеров бронирования, менеджеров, которые управляют тарифами.
В отчете собрано более 60-ти показателей, сегментированным по 7-ми группам: Статистика номеров, гости, изменения бронирований, источники, доходы, будущие даты, оплаты.

Pick up отчет — Поможет отследить темпы роста бронирований и вовремя подскажет, когда пора корректировать тарифы.

При помощи «Pick up отчета» вы сможете увидеть когда и где происходят изменения и на основании полученных данных принимать определенные решения.
Динамика, которую вы уведите по «Pick up отчету», поможет вам с принятием решения не только по изменению цены. Например, вы сможете понять, когда начинать вкладываться в рекламу, на что делать акцент, а когда стоит сократить затраты на продвижение.

Отчет по доходам по номерам — В данном отчете можно посмотреть выручку по оказанным услугам, а также увидеть сумму забронированных услуг на будущий период.

Отчет по загрузке по номерам — Покажет развернутые данные по текущей и итоговой загрузке за выбранный период по каждому номеру.
В этом отчете можно посмотреть загрузку за выбранный период по каждому номеру, а также итоговую загрузку по выбранным номерам.

Отчет по дополнительным услугам — предоставит вам детальную статистику по каждому типу оказанных услуг на конкретную дату, а также сумму забронированных на будущий период. Дополнительные услуги в отеле — это важная статья доходов.
При построении отчета на прошедшие даты, вы увидите количество оказанных услуг, а также выручку по каждой услуге.

Отчет по питанию — поможет грамотно планировать деятельность службы Food&Beverage, а также проанализировать сколько бронирований совершается с питанием.

Отчет Движения Денежных Средств — поможет видеть поступления, анализировать их, смотреть приходы, скорость этих поступлений. Наглядно покажет приходы и расходы по статьям, которые используются в вашем отеле.
Статистические данные, расширенный блок с аналитикой и развернутые финансовые показатели несомненно помогут отельерам выстраивать политику продаж. Но помимо инструментов, важно помнить о сотрудниках, их обучении и мотивации.

Примеры отчетов:

Статистические данные, расширенный блок с аналитикой и развернутые финансовые показатели несомненно помогут отельерам выстраивать политику продаж. Но помимо инструментов, важно помнить о сотрудниках, их обучении и мотивации.
«Построение долгосрочных отношений с гостем — основная цель в период кризиса и со временем будут оставаться лишь те отели, которые нацелены на продажи. Каждый сотрудник должен быть заинтересован в продажах, для этого важно, чтобы текущую отчетность знали и понимали все. Чем больше ваших сотрудников владеют информацией, знают какие приоритеты у вас, и как обстоят дела, тем легче будет достигать поставленных целей».
Дмитрий Мельников
GM всесезонного курорта «Игора», приглашенный преподаватель в SWISSAM International University

Рекомендации для повышения продаж:

  • Проверяйте соответствие цен на всех каналах продаж. Разная информация в источниках сбивает с толку гостя и формирует недоверие.
  • Пользуйтесь методиками эффективных продаж по телефону. Даже когда клиент звонит в отель для ознакомления с ценой или просто для составления впечатления о гостинице, задача персонала — конвертировать звонок в бронь номера.
  • Продолжайте обучать персонал. Необходимо постоянно контролировать и поддерживать развитие сотрудников. Проводите тренинги и проверки навыков эффективных продаж, моделируйте ситуации и проверяйте способность всех отделов (а не только продаж и бронирования) грамотно работать с гостями.
  • Предоставляйте гостю выбор. Предложите несколько вариантов категорий номеров, условий размещения, сообщите о возможных бесплатных услугах, чтобы ему не пришлось самостоятельно искать альтернативные варианты у ваших конкурентов.
  • Заботьтесь о чистоте. Это не только вопрос безопасности в период пандемии, но также лицо вашего средства размещения.
  • Не стремитесь привлечь всех. Определите именно свою целевую аудиторию и делайте все возможное, чтобы укрепить лояльность данного сегмента.
  • Предоставьте независимые отзывы. Размещайте на своем сайте отзывы постояльцев о вашем отеле, предлагайте ссылки на сторонние порталы для ознакомления с мнениями об услугах вашей гостиницы. Таким образом, вы повышаете уверенность гостей в правильном выборе.

Полную видеозапись антикризисного вебинара
«Привлечение и удержание гостей в период кризиса».
вы можете посмотреть ниже:

author

Мы используем файлы «Cookie» для сбора и анализа информации о производительности и использовании сайта, а также для улучшения и индивидуальной настройки предоставления информации. Нажимая кнопку «Принять» или продолжая пользоваться данным сайтом, вы соглашаетесь на обработку файлов «Cookie».
Принять