Подпишитесь на наш блог!

Bnovo Университет. Москва. Как это было.

Bnovo Университет. Москва. Как это было.

итоги мероприятия

Время чтения:

Образовательный workshop

2-го февраля 2017 года площадка Арт-пространства «Красный Октябрь» собрала более 100 отельеров, хостельеров, владельцев апартаментов чтобы обсудить самые актуальные вопросы индустрии гостеприимства, поделиться опытом и завести новые полезные знакомства. По традиции, мероприятие проходило в формате workshop: участники, случайным образом были объединены в 4 группы для активного обсуждения вопросов экспертов. После командной работы, от каждой группы озвучивалось консолидированное мнение, а эксперты давали свои комментарии.

Мероприятие было разделено на 3 пары:

  • Первая пара «Как получить больше прямых бронирований»
  • Вторая пара «Лояльность»
  • Третья пара «Нематериальная мотивация персонала и корпоративная культура»
Bnovo Университет является уникальным мероприятием в своей сфере благодаря необычному формату workshop. В начале мероприятия все участники делятся на 4 группы в произвольном порядке. В рамках каждой пары выступает один эксперт с докладом на заявленную тему, после чего задает свои вопросы, которые должны быть решены участниками в группах. После командной работы, от каждой группы озвучивалось консолидированное мнение, а эксперт дает свои комментарии.

Первым из экспертов выступил Валентин Микляев, СЕО и генеральный директор Bnovo.

Валентин посвятил свое выступление увеличению прямых продаж с сайта отеля. Эксперт рассказал о том, каким образом выстроить работу с OTA и как стимулировать гостей на прямую покупку с сайта отеля.
По мнению эксперта, связка из 5 ОТА и модуля бронирования на собственном сайте позволит значительно увеличить количество прямых бронирований. Это связано с эффектом «Биллборда» — количество прямых бронирований увеличивается при публикации отеля на большем числе площадок.

Валентин Микляев, СЕО Bnovo

В следующей части выступления Валентин дал рекомендации о повышении конкурентоспособности сайта отеля:

  • Регистрировать отель в Яндекс.Справочнике и Google My business
  • Проводить SEO-аудит сайта отеля не реже 1 раза в 6 месяцев
  • Создать удобную мобильную версию сайта
  • Использовать модуль онлайн-бронирования и дополнительные опции, такие как пакетные предложения, тендеры, промокоды и т.д.

Заключительная часть выступления была посвящена работе с отзывами для увеличения прямых продаж.

83% туристов читают отзывы, прежде чем забронировать отель, а 53% признались, что мнение других людей влияет на их выбор. Поэтому работа с отзывами имеет огромное значение не только в метапоисковиках и OTA, но и в социальных сетях. Очень важно проводить мониторинг отзывов с помощью специальных инструментов, таких как Bnovo Scan.
Валентин Микляев
СЕО и генеральный директор Bnovo

Далее участники разбирали вопросы эксперта. Несколько интересных идей:

1
Для увеличения доли дохода от других сегментов, кроме OTA:
  • Можно использовать взаимный promotion. Например, отель рекомендует экскурсионное бюро, а бюро рекомендует отель.
  • Для хостелов и мини-отелей работают прямые бронирования через социальные сети.
  • Заключение большего числа корпоративных договоров.
  • Качественный сервис. Внимание и забота о каждом госте, делать все возможное для того, чтобы он хотел вернуться.
2
Для привлечения гостей от OTA напрямую:
  • Мобильное приложение для отеля, через которое гости могут бронировать отель и дополнительные услуги напрямую.
  • Скидка при прямом бронировании.
  • Давать промо-код гостям при выезде.
  • Для отелей с большим номерным фондом можно ввести должность Guest relation manager, специалиста, который будет работать напрямую с различными сегментами клиентов — решать их вопросы (на различных языках).
  • Давать гостям визитки отеля (с промо кодом) — Казалось бы банальное решение, но оно работает!
3
«Фишки» для повышения конкурентоспособности сайта отеля:
  • Создать всплывающее окошко, которое будет появляться при уходе с сайта
  • Упростить процесс бронирования до пары кликов.
  • При выезде говорить гостю о преимуществах бронирования напрямую через сайт отеля.е приложение для отеля, через которое гости могут бронировать отель и дополнительные услуги напрямую.
  • Скидка при прямом бронировании.
  • Давать промо-код гостям при выезде.
  • Для отелей с большим номерным фондом можно ввести должность Guest relation manager, специалиста, который будет работать напрямую с различными сегментами клиентов — решать их вопросы (на различных языках).
  • Давать гостям визитки отеля (с промо кодом) — Казалось бы банальное решение, но оно работает!
4
Для повышения эффективности SEO:
  • Отработать низкочастотные запросы (более конкретные). Например, гостиницы на улице…, гостиницы у метро … .
5
Для работы с отзывами:
  • Публиковать отзывы из других систем (Bookng.com и др.) на сайте. Это можно сделать с помощью агрегаторов отзывов.

В рамках второй пары «Лояльность» выступила Светлана Солдатова. Основатель и генеральный директор компании «Солдатова и Партнеры». Специалист с 12-летним опытом консалтинговой деятельности в области отельного бизнеса.

Эксперт определил лояльность, как специфическую форму отношений, которой нужно управлять. Если отель не берет инициативу в свои руки, то лояльностью будет управлять гость в том направлении, которое будет удобно и выгодно ему.
Главная цель развития лояльности — это вернуть гостя обратно в отель.
По мнению Светланы, большую роль в современных условиях играет глобальная конкуренция. Гость может быть доволен гостиничными услугами и оставить положительные отзывы, но это не гарантирует, что он вернется в этот отель, потому что он хочет посетить другие страны и города, испытать новые эмоции и получить новый опыт. Поэтому важно искать новые технологии взаимодействия, искать альтернативные пути организации лучшего сервиса чтобы радовать гостя и дарить ему новый опыт.

Эксперт выделила 4 ключевых фактора для стимуляции возвращения гостей:

  • Лояльность;
  • Тарифы;
  • Местоположение;
  • Отзывы

На них нужно обращать особое внимание и управлять ими. Из этих факторов самым первостепенным для гостя является местоположение, но для построения долгосрочных отношений, лояльность персонала и выгодные тарифы также дадут отличный эффект.
Гостю важен его статус в рамках отеля, поэтому программы лояльность должны быть ступенчатыми, то есть по принципу восхождения на престол. Это стимулирует гостя «добраться до вершины». Рекомендуется использовать от 3 до 5 ступеней. Статус заставляет гостя соответствовать, а от этого растут продажи.
Важно чтобы программа лояльности была щедрой. Лучше не иметь никакой программы, чем очень скромную, так как она может дать и обратный эффект.
Также Светлана рассказала о работе с отзывами. По мнению эксперта, отзывы — необходимый элемент для гостя, чтобы рассказать о своем отдыхе, командировке и т.д..
Важен выбор площадки для отзывов, если отель не выберет площадку, то гость выбирает ее сам. Большинство площадок с отзывами являются модерируемыми, но неуправляемыми, поэтому лучше направлять гостей на управляемые площадки.

Территории отзывов:

  • Собственная — сайт, соц сети.
  • Нейтральные — OTA, метапоисковики и т.д.

Не нужно бояться негативных отзывов, так как это тоже отзывы и на них нужно отвечать. Отзывы — это бесплатный «тайный гость», благодаря которому отель может узнать, где у него слабые стороны, над которыми нужно работать.
Светлана обозначила основные принципы работы с отзывами: вежливость, благодарность, позитив.

Основные принципы работы с отзывами: вежливость, благодарность, позитив. Не удаляйте отзывы, а отрабатывайте их.
Светлана Солдатова
Основатель и генеральный директор
компании «Солдатова и Партнеры».
Bnovo Университет

В заключительной части своего выступления Светлана рассказала участникам о работе с промо-кодами. Промо-коды позволяют управлять отношениями с гостями и стимулировать забронировать услуги в определенный промежуток времени. Для гостиничной индустрии плохо работают промо-коды действующие 1 день и более 7 дней, поэтому лучше всего использовать период их активности от 2 до 6 дней.

Третья часть мероприятия была посвящена корпоративной культуре и нематериальной мотивации персонала. Экспертом в данной области выступил Евгений Насонов, соучредитель и управляющий партнер УК HotConsulting.

В первую очередь эксперт отметил, что очень важно отобрать правильных людей и не мешать им качественно выполнять свою работу.

Второй важный момент: любая совместная работа, направленная на нематериальные результаты, формирует прочное сообщество с социальными отношениями. Большую роль в формировании команды играет лидер, который подает пример трудолюбия, а также может достаточно точно прогнозировать ситуацию на рынке.
Неразрывно связаны между собой ценности бизнеса и ценности самой команды, ценности каждого её сотрудника и ценности потребителей — утверждает Евгений. Поэтому команда мечты — это команда, которая разделяет ценности своих потребителей.

Bnovo Университет

После выступления, участникам были заданы вопросы и в процессе их обсуждения, ими было озвучено множество интересных идей. Некоторые из них:

1
Мотивации персонала без увеличения расходов на ФОТ
  • Все сотрудники должны быть вовлечены в процесс работы и принятия решений — это формирует сильный коллектив.
  • Если сотрудники любят чем-то заниматься, то они могут это проявить. Например, декорировать мебель, фотографировать.
  • Коллектива должен принимать участие в благотворительности (бюджет берется от прибыли отеля).
  • Доска почета
  • Бренд отеля — уже как достижение для сотрудников
  • Взращивать и развивать своих сотрудников, которые в дальнейшем растут по карьерной лестнице.
2
Выстраивания отношений с гостям благодаря корпоративной культуре:
  • Необходимо определить концепцию отеля, и отталкиваться от нее при выстраивании отношений с гостями. Например, если концепция хостела направлена на молодежь и студентов, то персоналу будет проще взаимодействовать с гостями, если они будут одеты также (джинсы и футболки).
  • Создание стандартов, по которым выстраиваются отношения гостя и персонала.
  • Должен быть дресс-код, так как это позволит гостю отличать персонал, который может ему помочь, от других гостей. Степень строгости дресс-кода может варьироваться: в отеле — строже, в хостеле — проще.
  • Прописать и проговорить должностные инструкции, после этого провести тренинг для закрепления навыков.

В завершении мероприятия к участникам с заключительным словом обратился генеральный директор Bnovo, Валентин Микляев. Он поблагодарил всех собравшихся за плодотворную работу и отметил важность таких мероприятий для развития гостиничной индустрии.

Мы используем файлы «Cookie» для сбора и анализа информации о производительности и использовании сайта, а также для улучшения и индивидуальной настройки предоставления информации. Нажимая кнопку «Принять» или продолжая пользоваться данным сайтом, вы соглашаетесь на обработку файлов «Cookie».
Принять